Upravitelj pitanja je obično računalni program ili aplikacija koja se koristi za učinkovitije upravljanje dolaznim pitanjima i odgovorima na ta pitanja za web stranicu ili sličnu uslugu. To se obično koristi za primanje dolaznih pitanja od klijenata, koja se zatim šalju stručnjacima za autoritativne odgovore. Nakon što je na pitanje odgovoreno, par pitanje-odgovor se zatim unosi u veliku bazu podataka i šalje natrag klijentu da odgovori na izvorno pitanje. Upravitelj pitanja se tada može koristiti za brzi pristup ovoj bazi podataka u budućnosti, čineći odgovor na isto pitanje brzim i lakim za domaćina ili administratora.
Korištenje programa za upravljanje pitanjima postalo je prilično rašireno u industrijama koje se bave informacijama i velikim brojem dolaznih pitanja. Mnoge su knjižnice, na primjer, počele prikupljati baze podataka s velikim brojem parova pitanja i odgovora kako bi olakšali istraživanje onima koji su zainteresirani za različite aspekte svijeta. Ovaj proces u osnovi počinje kada osoba podnese pitanje – osoba koja postavlja pitanje naziva se klijentom – voditelju pitanja, a to se pitanje zatim šalje stručnjaku da odgovori. Stručnjak daje odgovor na pitanje, a zatim taj odgovor vraća s pitanjem domaćinu koji je prvi dobio pitanje.
Ovo uparivanje pitanje-odgovor zatim prima sustav domaćina, koji često uključuje dnevnog upravitelja koji nadzire tekuće operacije programa upravitelja pitanja i administratore koji nadziru tehničke aspekte programa. Kada se to primi, onda se može unijeti u veću bazu podataka brojnih parova pitanja i odgovora kako bi se stvorio resurs iz kojeg se odgovori mogu pružati u budućnosti. Odgovor se zatim daje izvornom klijentu koji je postavio pitanje. Ova vrsta upravitelja pitanja pruža vrlo skalabilnu funkcionalnost, budući da brojni korisnici mogu postaviti isto pitanje i brzo dobiti točan odgovor na temelju samo jednog cjelokupnog procesa.
Program upravitelja pitanja također se može koristiti u okruženjima za korisničku podršku, posebno putem internetske tehničke i korisničke podrške. Kada kupac postavi pitanje koje se već nalazi u bazi podataka upravitelja pitanja, tada suradnik korisničke službe može brzo pristupiti tom odgovoru i pružiti ga klijentu u vrlo kratkom vremenu. To zatim omogućuje predstavnicima korisničke službe ili tehničke podrške da brže pomognu korisnicima, poboljšavajući iskustvo korisničke službe i poboljšavajući produktivnost suradnika u službi za korisnike. Odgovori na nova pitanja mogu se stalno pohranjivati u bazi podataka, pružajući poboljšanu i stalnu podršku zaposlenicima i klijentima.