Virtualni kontakt centar pruža sve usluge upravljanja odnosima s klijentima (CRM) koje pruža tradicionalni pozivni centar, ali bez fizičke lokacije. Zapravo, umjesto da sadrži nizove ormarića opremljenih stolovima i telefonima, virtualni kontakt centar izgrađen je na tehnologiji za povezivanje kupaca s uslužnim agentima, kao što je Voice over Internet Protocol (VoIP). Iako ovaj model korisničke usluge postoji već nekoliko godina, nastavlja se razvijati u novim smjerovima.
U početku je gotovo svaki virtualni kontakt centar koji su postavile američke tvrtke bio angažiran vanjskim suradnicima agencijama u stranim zemljama, kao što je Indija. Međutim, unatoč agresivnoj obuci stranih agenata u artikuliranju engleskog jezika, suptilne jezične poteškoće i dalje su bile stalni izvor nezadovoljstva kupaca. Dakle, unatoč prednostima uštede troškova outsourcinga, mnoge su se tvrtke prebacile na zapošljavanje nezavisnih izvođača sa sjedištem u SAD-u ili dopuštanje zaposlenicima u kući da rade od kuće.
Međutim, korištenje kućnih agenata ni na koji način ne ugrožava učinkovitost i isplativost brige o kupcima. Kao prvo, manje je vjerojatno da će agenti kod kuće zakasniti na smjenu ili prozvati bolesnike. S druge strane, dopuštanje osoblju da radi od kuće eliminira mnoge troškove vezane uz objekt. Osim toga, istraživanje tržišta pokazuje da je plaća agenta koji radi na daljinu u prosjeku oko 10 posto manja od plaće internog agenta. Konačno, zapošljavanje osoblja za ove vrste centara obično privlači bolje kvalificirane kandidate i dovodi do povećanja produktivnosti.
Prakse upravljanja također su pojednostavljene, osim što omogućuju bolji raspon operacija. Potreba za stalnim nadzorom predstavnika službe za korisnike je eliminirana, budući da se produktivnost obično mjeri učinkom. Možda je najupečatljivija prednost posjedovanja virtualnog kontakt centra činjenica da se agenti mogu nalaziti bilo gdje u bilo kojoj vremenskoj zoni. To znači da tvrtka može upravljati svojim CRM uslugama na globalnoj razini bez dodatnih troškova i odgovornosti zaposlenika koji rade u kasnim noćnim smjenama na licu mjesta.
Ipak, postoje određeni izazovi za upravljanje virtualnim kontakt centrom. Najočitije je upravljanje zaposlenicima jednostavno zato što su agenti izvan vidokruga. Iz tog razloga, kontrola kvalitete je od vitalnog značaja, bilo praćenjem poziva ili čestim provjerama izvedbe na licu mjesta. Osim toga, udaljeni radnici moraju imati sredstva za neposrednu komunikaciju s nadređenima radi podrške, bilo putem e-pošte, telefona ili trenutnih poruka.
Iako svaka vrsta poslovanja može imati koristi od virtualnog kontakt centra, on je vjerojatno najpraktičniji za one na tržištu velike potražnje s globalnim dosegom. Kako bi bila uspješna, tvrtka bi trebala potražiti pouzdanog dobavljača tehnologije potrebne za izgradnju svog centra, kao što je VoIP softver ili druga hostirana aplikacija. Osim toga, kritična je temeljita provjera i obuka udaljenog osoblja, kao i pružanje stalne podrške virtualnim timovima.