Offshore pozivni centar je vrsta outsourcinga u kojem tvrtka zapošljava ljude u drugoj zemlji za obradu korisničke podrške ili pozive uslugama. U Sjedinjenim Državama mnoge tvrtke koje prodaju računalne proizvode ili usluge prodaju te usluge izvan obale. Prednost za tvrtku je ušteda – jeftinije je angažirati tvrtku izvan SAD-a za upravljanje pozivima, nego zaposliti tehničko osoblje u državi. Mnogi kupci, međutim, smatraju da to može biti frustrirajuće iskustvo kada pokušavaju riješiti tehničke probleme.
Ponekad se naziva “pratite sunce usluga”, korištenje offshore outsourcinga je isplativ način da tvrtka ima 24/7 podršku na raspolaganju korisnicima na visoko konkurentnom tržištu. Uštede na režijskim troškovima mogu doseći 40% u usporedbi s pružanjem istih usluga u zemlji. Offshore pozivni centar također ima prednost što može pružiti višejezičnu podršku mnogim klijentima koji ne govore engleski.
Potencijalni nedostatak je taj što se tvrtka mora osloniti na treću stranu za rukovanje svojim klijentima. Vjerojatno zaposlenici u offshore pozivnom centru imaju manje udjela u zadovoljstvu kupaca od tvrtke za koju rade. Odanost robnoj marki gradi se marketingom i zadovoljstvom proizvodom, a neučinkovita usluga za korisnike, bez obzira da li se radi o vanjskim ili in-house, može lako uništiti tu investiciju. Neki pružatelji pozivnih centara ističu da su, iz tog i drugih razloga, najbolje zemlje za outsourcing one koje su u kulturnom skladu s matičnom zemljom tvrtke.
Sa stajališta kupaca, barem u svijetu tehnologije, na offshore pozivne centre se općenito gleda nepovoljno. Prečesto to znači pokušaj komuniciranja s nekim koga kupac ne može lako razumjeti. Što je još gore, to obično također znači dobivanje napametnih odgovora iz sustava za rješavanje problema tipa “kartica sa znakovima”. Ako je ovo, onda idite na A. Ako je to onda idite na B… Nije neuobičajeno da osoba koja pruža tehničku pomoć ne zna gotovo ništa o proizvodu ili sustavu o kojem se korisnik poziva, te jednostavno slijedi korake u vodič. Iako ovaj pristup može riješiti vrlo osnovna pitanja, napredna podrška putem osobnog iskustva s proizvodom ili uslugom obično nedostaje.
Neke zemlje koje nude offshore pozivne centre u Sjedinjene Države uključuju Panamu, Filipine i Indiju. Mnoge industrije u SAD-u iskorištavaju prednosti ovih pozivnih centara, a neke industrije smatraju da se bolje uklapaju od drugih. Ako ste zainteresirani za istraživanje ovog poslovnog rješenja za svoju tvrtku, mnogi uspješni pružatelji usluga mogu se pronaći na internetu.