Profitabilnost kupaca je proces utvrđivanja je li količina resursa utrošenih na stjecanje i održavanje odnosa s danim klijentom veća ili manja od koristi koje taj odnos stvara. U najstrožem smislu, profitabilnost odnosa temelji se na razlici između troškova vremena i zaliha koje troši odnos i prihoda koji se generiraju prodajom izvršenom tom kupcu. Druge formule također dopuštaju neizravne koristi kao što je usmeno posredovanje koje kupac pruža i u kojoj mjeri preporuke tog korisnika dovode do stjecanja dodatnih kupaca.
Najčešći model za određivanje razine profitabilnosti kupaca uključuje procjenu onoga što je poznato kao trošak akvizicije kupaca. To su jednostavno svi troškovi povezani s prodajom i naporima za korisničku podršku usmjerenim na tog kupca. Primjeri bi uključivali i izravne i neizravne troškove, kao što su plaće i plaće osoblja koje komunicira s klijentom, prosječni trošak promotivnog materijala koji se šalje klijentu i svi popusti koji se pružaju kao poticaji za otvaranje računa.
Ako se troškovi koji su uključeni u osiguranje i održavanje trajnog odnosa s klijentom u potpunosti nadoknade prihodima ostvarenim od prodaje tom kupcu, odnos se smatra prelomnom točkom. Ovdje neizravne prednosti odnosa mogu dodati određeni stupanj profitabilnosti kupaca. Ako je klijent preporučio posao nekolicini poznanika koji naknadno postanu klijenti i ostvaruju prihod za tvrtku, ta nematerijalna korist može biti dovoljna za nastavak odnosa iako se profitabilnost ostvaruje malo ili nimalo izravno.
Kada ostvareni prihod premašuje trošak osiguranja i održavanja odnosa s klijentom, tada se profitabilnost kupaca lakše mjeri. U idealnom slučaju, ta profitabilnost uključuje i materijalne i nematerijalne koristi, gdje je ostvareni tok prihoda daleko veći od troškova održavanja računa, a stupanj lojalnosti kupaca je takav da klijent rutinski promovira proizvode koje nudi tvrtka. Kao što mnoga poduzeća razumiju, održavanje profitabilnosti kupaca znači posjedovanje snažne etike u službi za korisnike koja uključuje brzo i učinkovito rješavanje pritužbi kupaca, kao i uvijek slušanje glasa korisnika, bez obzira na prirodu upita, komentara ili zabrinutosti. Neuspjeh u rješavanju pritužbi kupaca ili na bilo koji način prenijeti kupcu da on ili ona nije vrijedan truda otvara vrata konkurentima da uskoče i osvoje tog klijenta, a možda se više nikada ne vrate