Sustav upravljanja tijekom rada je računalni sustav koji je namijenjen pomoći u stvaranju, održavanju i pohranjivanju informacija o dijelovima tijeka rada. Svrha takvog sustava je pomoći u stvaranju izvješća i drugih korisnih podataka koji mogu poboljšati proces tijeka rada i pomoći u poboljšanju produktivnosti naglašavajući stvari koje bi se mogle brže kretati i područja u kojima bi se učinkovitost mogla povećati. Upravljanje tijekom rada prilično je nov koncept u poslovnom svijetu. U suštini, upravljanje tijekom rada je ideja da se upravljanjem napredovanjem podataka, dokumenata, potencijalnih klijenata i drugih stavki povezanih s poslom, proces rada može pojednostaviti, a svi propusti unutar procesa mogu se lako dokumentirati.
Sustavi upravljanja tijekom rada koriste se iz više razloga u današnjem poslovnom okruženju. Jedan od glavnih razloga povećane upotrebe i pridržavanja sustava upravljanja tijekom rada je taj što se sustav može koristiti za praćenje učinka zaposlenika. Snimanjem svega u sustav upravljanja tijekom rada, ako se kasnije pojavi problem, lako je vidjeti odakle je problem nastao i poduzeti odgovarajuće radnje. Na taj se način može potvrditi da svaki zaposlenik svoj posao obavlja uredno i na vrijeme; zaposlenici se također mogu smatrati odgovornim za posao koji nije pravodobno obavljen ili je neispravno obavljen.
Druga upotreba sustava upravljanja tijekom rada je pomoć u procesu pružanja usluga korisnicima. Sustavi upravljanja tijekom rada koji se koriste u tu svrhu često se nazivaju Sustavi upravljanja odnosima s klijentima ili CRM-ovi. CRM-ovi pomažu korisničkoj službi tako što osiguravaju da službenici korisničke službe imaju pristup detaljnoj evidenciji svega što je učinjeno kako bi se pomoglo korisniku s pritužbom. Ovi sustavi također prate svaki kontakt s kupcem tako da se za svaki problem koji se može pojaviti može pronaći dokaz “tko je s kim razgovarao”. CRM-ovi su također korisni za marketing kupcima u bilo koje vrijeme kada tvrtka koja koristi CRM smatra prikladnim.
Takvi sustavi također mogu poboljšati produktivnost i proizvodnju u tvorničkim okruženjima. Budući da možete pratiti proizvodni proces od sirovine do gotovog proizvoda pomoću sustava upravljanja tijekom rada, postaje mnogo lakše identificirati uska grla u proizvodnom ciklusu. Identificiranje neučinkovitih procesa koji uzrokuju kašnjenja ili višak posla i troškova također može postati lakše. Korištenje sustava upravljanja tijekom rada stoga može biti izvrstan način za poboljšanje produktivnosti, odgovornosti i odnosa s kupcima u bilo kojoj tvrtki.