Analiza zadovoljstva kupaca koristi podatke prikupljene putem ankete ili upitnika kako bi identificirala ponašanja koja vode do sretnih ili nesretnih kupaca. Kroz analizu zadovoljstva kupaca, tvrtke bi mogle uočiti trendove koji uzrokuju nezadovoljstvo i provesti promjene kako bi zadržali postojeće kupce. Analiza rezultata anketa također bi mogla otkriti utjecaje na profit i pružiti osnovu za poboljšanje. Informacije iz analize zadovoljstva kupaca mogle bi točno odrediti pojedinačne zaposlenike ili odjele i rangirati postotke korisnika sadržaja.
Kako bi informacije bile korisne, potrebno je izraditi samo istraživanje kako bi se pružili statistički podaci za analizu. Uprava može definirati ciljeve istraživanja i osmisliti metode za usporedbu rezultata. Detaljan upitnik mogao bi informacije učiniti smislenijim tijekom analize zadovoljstva kupaca. Područje za komentare kupaca moglo bi pružiti dodatne informacije za prepoznavanje trendova u zadovoljstvu ili nezadovoljstvu.
Iskusni vlasnici poduzeća obično shvaćaju da je skuplje zapošljavanje novih kupaca nego zadržavanje postojećih klijenata. Analiza zadovoljstva kupaca mogla bi identificirati slabosti u uslugama ili proizvodima koji odvraćaju kupce. Ove informacije mogu se koristiti za promjenu ponašanja osoblja koje uzrokuje uznemirenost korisnika. Ispitivanje rezultata ankete moglo bi menadžerima dati uvid u mišljenja kupaca.
Vjerni kupci obično kupuju više i šalju preporuke tvrtki ili brendu. Jedno loše iskustvo moglo bi predstavljati potencijalni gubitak budućeg poslovanja, pogotovo ako iznervirani kupci šire svoje nezadovoljstvo putem društvenih mreža na internetu. Analiza zadovoljstva kupaca mogla bi precizno utvrditi izvore negativnih percepcija. Podaci također mogu identificirati područja koja kupci pozitivno gledaju.
Stope zadržavanja kupaca i njihov utjecaj na profit mogu se izračunati u grafikonima kako bi se dobila vizualna slika na temelju postotaka. Ove brojke mogu otkriti trendove u nezadovoljstvu i povezati podatke s lojalnošću kupaca. Stope zadržavanja kupaca također se mogu usporediti s procijenjenim stopama konkurenata, praćene tijekom vremena.
Nalazi iz ankete o zadovoljstvu kupaca mogli bi pomoći menadžmentu da razvije akcijske planove za rješavanje slabosti i identificira ljude odgovorne za poboljšanje statistike. Često ocjenjivanje procesa obično ga održava na pravom putu. Naknadno istraživanje moglo bi pokazati jesu li napori dali željene rezultate.
Neke tvrtke kontaktiraju svakog nezadovoljnog kupca u sklopu analize ankete kupaca. Mogli bi ponuditi popust na proizvod u nadi da će zadržati klijenta. Uprava također može obavijestiti kupca o svim promjenama koje proizlaze iz podataka izvađenih iz upitnika. Ti bi napori mogli ograničiti širenje nezadovoljstva na širu publiku.