Upravljanje zadržavanjem kupaca je proces organiziranja i nadzora svih napora tvrtke da zadrži postojeće klijente. To može uključivati upravljanje programima vjernosti, razvoj programa zadovoljstva kupaca i nadzor komunikacije s korisnicima, kao što su interakcije na stranicama društvenih medija i komunikacija putem e-pošte. Stručnjaci se slažu da je upravljanje zadržavanjem kupaca važno za tvrtke jer je zadržavanje postojećih kupaca lakše i jeftinije od privlačenja novih.
Brojni čimbenici utiču na upravljanje zadržavanjem kupaca. Jedna je kontrola kvalitete, kako proizvoda i usluga, tako i odnosa s kupcima. To znači osigurati da problemi s proizvodima i uslugama budu rijetki i da se, kada se pojave, brzo i potpuno riješe. To također znači osposobljavanje osoblja za korisničku podršku da odgovori na probleme i osnaživanje ih za pružanje rješenja. Služba za pomoć i nadzornici korisničke službe često su važna komponenta poslovnih napora upravljanja zadržavanjem kupaca.
Drugi način na koji tvrtke zadržavaju kupce je izgradnja programa vjernosti. Takvi programi uključuju česte popuste za kupce, bodovne programe i posebne ponude samo za članove. Razvoj i upravljanje ovim programima može biti složen posao. Čak iu slučaju jednostavnih programa, kao što su bušene kartice, netko ipak mora oglašavati program, komunicirati promjene i pogodnosti korisnicima te pratiti raspodjelu nagrada. Učinkovito korišteni, programi lojalnosti kupaca mogu uvelike doprinijeti povećanju zadržavanja kupaca.
Komunikacija s kupcima još je jedan važan dio upravljanja zadržavanjem kupaca. Vjerojatnije je da će kupci ostati vjerni tvrtkama s kojima osjećaju osobni odnos. To se može postići redovitim, dosljednim i ciljanim elektroničkim i tiskanim komunikacijama. To može značiti organiziranje obavijesti putem e-pošte o rasprodajama ili akcijama koje su od posebnog interesa za određene kupce. To također može značiti upravljanje kampanjama na društvenim mrežama, uključujući poruke, natjecanja i promocije.
Upravljanje naporima za zadržavanje kupaca rijetko je ograničeno na jednog pojedinca ili odjel, iako može postojati osoba ili tim odgovorni za praćenje i provedbu takvih napora. Najučinkovitiji programi obično uključuju sva područja tvrtke i uključuju zaposlenike na svim dodirnim točkama korisnika. Važno je da su i visoki rukovoditelji i osoblje na terenu predani povećanju lojalnosti kupaca.
Tvrtke koje rade na razvoju učinkovitih programa zadržavanja kupaca, a zatim ulažu napore u upravljanje tim programima, vjerojatno će uspostaviti pozitivnije odnose s kupcima; kupci će vjerojatno postati lojalni tvrtki i manje je vjerojatno da će dati posao konkurentu. Također je vjerojatnije da će upućivati prijatelje na posao.