Možda je najjednostavniji način razmatranja veze između zadovoljstva korisnika i kvalitete usluge razmišljanje o tome u smislu kako jedno utječe na drugo. Općenito, visoka kvaliteta usluge rezultira visokim zadovoljstvom kupaca i obrnuto. Ipak, postoje varijable u ovoj jednadžbi, kao što su različiti referentni standardi koje svaki pojedini kupac ima i kako te reference utječu na njihovu percepciju kvalitete usluge. Poduzeća često prikupljaju podatke o zadovoljstvu kupaca kako bi utvrdila kako je kvaliteta njihove usluge rangirana među korisnicima. Učinkovite strategije zadovoljstva kupaca, naposljetku, mogu dovesti do lojalnosti kupaca i povećanja poslovanja.
Neki stručnjaci vjeruju da je veza između zadovoljstva korisnika i kvalitete usluge u samoj kvaliteti usluge. Drugim riječima, pružanje visoke kvalitete usluge rezultira visokim zadovoljstvom kupaca. Isto tako, pružanje niske kvalitete usluge rezultira niskim zadovoljstvom kupaca.
Određene varijable mogu utjecati na odnos između zadovoljstva kupaca i kvalitete usluge. Možda je varijabla s najvećim utjecajem percepcija kvalitete usluge od strane kupaca. Različiti ljudi imaju različite referentne standarde. Ono što bi jedan kupac mogao smatrati primjerom visoke kvalitete usluge, drugi bi mogao smatrati primjerom niske kvalitete usluge. Stoga bi tvrtka mogla pružiti ono što vjeruje da je visoka kvaliteta usluge samo da bi otkrila da njeni klijenti nisu zadovoljni.
S obzirom na takve varijable u vezi između zadovoljstva kupaca i kvalitete usluge, mnoge tvrtke prikupljaju informacije za analizu zadovoljstva kupaca. Takvi podaci mogu pomoći tvrtkama da poduzmu korake za povećanje zadovoljstva kupaca. Tvrtke prikupljaju podatke o zadovoljstvu na više načina. To može uključivati metode od jednostavnih jednokratnih upitnika do duljih anketa koje se daju istim korisnicima u različitim vremenskim trenucima. Nakon što tvrtka prikupi podatke, analizirat će ih i početi s potrebnim promjenama ili prilagodbama kvalitete svoje usluge.
Unatoč različitim referentnim standardima i percepcijama kvalitete, postoji jedan čimbenik koji ostaje nepromjenjiv u odnosu između zadovoljstva korisnika i kvalitete usluge. Taj faktor je stvarnost da razina zadovoljstva kupaca može predvidjeti lojalnost kupaca. Kupci određuju svoje buduće namjere s poslovanjem djelomično na temelju razine zadovoljstva kupaca koju doživljavaju. Ako kupac doživi ono što smatra niskom kvalitetom usluge, moguće je pretpostaviti da će i on doživjeti nisko zadovoljstvo i možda neće poslovati s tom tvrtkom u budućnosti. Slično tome, kupac koji doživi kvalitetu usluge koju prepoznaje kao visoku najvjerojatnije će ponovno poslovati s tvrtkom, a možda čak i postati odan kupac.