Marketing odnosa je strategija koja je usmjerena na njegovanje, održavanje i rast jakih poslovnih odnosa između kupaca i prodavača. Ideja je da umjesto korištenja pristupa koji privlači kupca za jednokratnu prodaju, tvrtka usmjerava napore na zaradu poslovanja tog kupca kroz dulje vremensko razdoblje, što rezultira stalnim protokom prodaje od istog klijenta. Dok je sam pojam skovan tek u drugoj polovici 20. stoljeća, opći koncept marketinga odnosa postoji stoljećima.
Jedna od bitnih stvari učinkovitog marketinga odnosa je razumijevanje potreba i općih očekivanja klijenta. U tu svrhu, marketinški napor uključivat će učenje svega što je moguće o kupcu. Zajedno s općim podacima koji bi se primjenjivali na određenu vrstu korisnika, marketing odnosa uključuje gledanje dalje od očitog i utvrđivanje specifičnosti ciljeva, ciljeva i okolnosti koje se odnose na određenog kupca. To omogućuje identificiranje specifičnih načina na koje poduzeće može pomoći klijentu u ispunjavanju tih potreba i tako započeti proces uspostavljanja odnosa.
Nakon što se uspostavi početni odnos i završi prva prodaja, sljedeći koraci u marketingu odnosa uključuju produbljivanje veze koja je nedavno stvorena. To se često može postići upoznavanjem novog kupca s dodatnim proizvodima i uslugama koje nudi tvrtka, kao i sugeriranjem dodatnih načina na koje se već kupljeni proizvodi mogu koristiti na nove i različite načine. Održavanje jake komunikacije s klijentom također je ključno za ovaj proces. Osim proaktivnog pokretanja komunikacije, uspješan marketer također će olakšati klijentu komunikaciju s tvrtkom kad god poželi.
Ovisno o preferencijama kupca, može se koristiti niz pristupa za jačanje odnosa. Neki kupci možda preferiraju komunikaciju putem e-pošte, dok drugi smatraju da su im posjete stranicama ili telefonski pozivi više po volji. Jedan od najjednostavnijih načina da se izbaci iz kolosijeka inicijativa marketinga odnosa je inzistiranje da kupac komunicira s pružateljem putem sredstava koja preferira davatelj, a ne onih koje klijent pozdravlja. Na primjer, ako prodavač inzistira da nazove kupca svaki tjedan, a klijent smatra da je to dosadno ili nametljivo, slanje e-pošte svaki tjedan može biti draže kupcu.
Marketing odnosa nije samo generiranje dodatne prodaje. Također se radi o predviđanju potreba kupaca i pružanju rješenja za te potrebe prije nego što klijent ima priliku potražiti resurse negdje drugdje. Iako ovaj oblik marketinga može biti pomalo radno intenzivan, mnoge su tvrtke shvatile da je održavanje odnosa s klijentom u konačnici jeftinije od pokušaja povratka izgubljenog odnosa. Iz tog razloga, ovaj personaliziraniji pristup često može postići ono što druge strategije ne uspijevaju.