Mjerni podaci o zadovoljstvu kupaca mjere subjektivne odgovore na čimbenike kao što su cijene, isporuka proizvoda, rješavanje problema, sposobnost tvrtke da odgovori, pouzdanost i personalizacija. Kada tvrtke mjere zadovoljstvo kupaca, često ispituju skup uzoraka koji se sastoji od unaprijed određenog broja kupaca. Pretpostavlja se da će podaci dobiveni iz skupa uzoraka predstavljati veću bazu kupaca. Različite vrste metrike zadovoljstva kupaca koriste se za procjenu koliko dobro tvrtka ispunjava očekivanja tržišta i identificiranje područja koja bi mogla imati koristi od poboljšanja.
Većina mjera korisničke usluge dobiva se tako da ispitanici naznače svoje zadovoljstvo prema brojčanoj ljestvici. Na primjer, od ispitanika se može tražiti da ocijeni svoje zadovoljstvo cijenom određenog proizvoda na skali od jedan do pet. Broj jedan može označavati nisku razinu zadovoljstva, dok bi broj pet ukazivao na vrlo visoku razinu. Ova metoda bodovanja pomaže kvantificirati i standardizirati subjektivne odgovore brojnih kupaca unutar skupa uzorka.
Zadovoljstvo sposobnošću tvrtke da ispuni očekivanja isporuke i ispunjenja je među glavnom skupinom mjerila zadovoljstva kupaca. Ova metrika pokriva je li kupac primijetio da proizvod ili usluga koju je stvarno primio ispunjavaju njegova očekivanja. Također uključuje jesu li proizvod ili usluga isporučeni na vrijeme i bez većih nedostataka. Kupac koji bi mogao ocijeniti tvrtku niskom na temelju ovog pokazatelja možda je dobio pogrešan proizvod ili onaj koji nije u skladu s tvrdnjama o kvaliteti.
Rješavanje problema jedan je od ključnih pokazatelja zadovoljstva kupaca. To je kritično jer uključuje percepciju kupaca o tome je li tvrtka kooperativna i vješta u rješavanju svega što krene po zlu. Sposobnost rješavanja problema kupaca također uključuje točno odgovaranje na pitanja i pružanje temeljitih informacija. Vještine slušanja i sposobnost razumijevanja gledišta kupca često dovode do viših rezultata na ovom mjernom podatku.
Personalizacija, koja uključuje mogućnost iskazivanja empatije, još je jedan od pokazatelja zadovoljstva kupaca koje tvrtke koriste. Visoka razina zadovoljstva obično je povezana s osjećajem kupca kao da se prema njemu postupa kao prema pojedincu. Loše ocjene korisničke službe često proizlaze iz nesporazuma, koji mogu nastati tijekom komunikacije ili procesa ispunjenja narudžbe. Na primjer, ako korisnik nazove liniju korisničke podrške i čuje bezvoljan ton u glasu agenta, to može dovesti do percepcije da tvrtka ne brine o individualnim potrebama svojih kupaca.
Mjerilo pouzdanosti pokriva ispunjava li tvrtka svoja obećanja. Ako proizvod dolazi s jamstvom, kupac bi trebao doživjeti besprijekoran proces zamjene bez muke sve dok su zahtjevi ispunjeni. Loše ocjene u ovom području obično se mogu pripisati nizu ponašanja, uključujući agenta ili predstavnika koji ne vraćaju obećane povratne pozive kupcu. Pouzdanost može biti ključna metrika s uslugama, budući da je stvarni proizvod nematerijalan i jako ovisi o vještinama i sposobnostima davatelja usluga.