Zadovoljstvo kupaca odnosi se na stupanj u kojem su kupci roba i usluga zadovoljni ne samo robom i uslugama, već i iskustvom narudžbe, postupkom isporuke i svakim drugim dijelom procesa. Indeks zadovoljstva kupaca (CSI) pokazuje postotak odstupanja od standarda, obično 100, što predstavlja potpuno zadovoljstvo. Postoji više od jedne organizacije koja provodi CSI, stoga je važno napomenuti odakle CSI ocjene potječu kako bi se odredila njihova vrijednost. Neki dobavljači ocjena temelje se na industriji, neki su temeljeni na zemlji, a neki su međunarodni.
Nacionalni indeks zadovoljstva kupaca ravnoteža je bruto domaćeg proizvoda (BDP). Dok BDP daje informaciju o količini — ukupnoj tržišnoj vrijednosti usluga i roba proizvedenih u zemlji u određenom vremenskom okviru — odgovarajući indeks zadovoljstva kupaca daje mjeru kvalitete za iste usluge i robe za to vremensko razdoblje. CSI industrije pomaže u usporedbi među kolegama, koji mogu biti tvrtke za kreditne kartice, članovi pomorske industrije ili IT pružatelji usluga itd.
Članovi industrije koji sudjeluju u indeksu zadovoljstva kupaca mogu usporediti svoju izvedbu i s vlastitim ciljevima, s konkurentima i s prethodnim rekordima. Rezultati također mogu omogućiti pristup detaljnim komentarima kupaca. Uz neke indekse, dostupno je kontinuirano praćenje, a ne jednokratna snimka.
I drugi osim tvrtki koje su profilirane imaju koristi. Ulagači mogu uočiti trendove i rangirati tvrtke u odnosu na svoje kolege, dok vlade dobivaju pristup informacijama koje mogu pomoći u ekonomskim odlukama. Kupci mogu imati koristi jer se njihov glas čuje, a korisnička usluga može se poboljšati kao odgovor na proces.
I u Sjedinjenim Državama i u Ujedinjenom Kraljevstvu, ankete o zadovoljstvu kupaca utvrdile su da je kvaliteta općenito najveća želja kupaca. Američki indeks zadovoljstva kupaca (ACSI) utvrdio je da je u većini slučajeva kvaliteta važnija od cijene. Indeks zadovoljstva kupaca Ujedinjenog Kraljevstva (UKCSI) otkrio je da, iako je kvaliteta proizvoda ili usluge glavni prioritet, cijena uopće ne ulazi u prvih deset prioriteta, koji, osim kvalitete, uključuju tretman kao cijenjenog kupca , brzina, ljubaznost, kako se rješavaju problemi i pritužbe, kako se rješavaju upiti, kompetentnost osoblja, koliko je lako poslovati s tvrtkom, je li klijent informiran ili ne i koliko je osoblje od pomoći.