Totalno upravljanje kvalitetom (TQM) je filozofija menadžmenta koja nastoji voditi rad cijele organizacije. Obično zahtijeva da svaka osoba u organizaciji bude usredotočena na kupca i uslugu ili proizvod koji kupac prima. Stoga je totalno upravljanje kvalitetom obično integrirano u sve elemente tvrtke i zahtijeva potpunu podršku menadžmenta i osoblja kako bi bilo uspješno.
Osnovna načela TQM-a zahtijevaju da svi članovi organizacije budu usredotočeni na poboljšanje kvalitete. Poboljšanje kvalitete obično rezultira promjenom načina na koji se zaposlenici osposobljavaju i kako proizvode svoje proizvode ili pružaju svoje usluge. Da bi svaka promjena bila učinkovita, obično je potrebna potpuna podrška radnika, što može rezultirati poboljšanjem organizacijske kulture. Organizacijska kultura sastoji se od stava i uvjerenja radnika u cijeloj tvrtki.
Dok mnogi menadžeri mogu vjerovati da je njihova organizacijska kultura pozitivna, negativne subkulture mogu spriječiti nastanak pozitivnih ishoda. Negativno razmišljanje često je rezultat straha. Stoga se organizacijski čelnici obično trebaju pozabaviti pitanjima koja utječu na te subkulture i motivirati radnike da prihvate nove prakse upravljanja. To obično znači uklanjanje strahova koji mogu postojati unutar radne snage. Nakon što su radnici voljni u potpunosti podržati organizaciju, tada se mogu implementirati prakse upravljanja cjelokupnom kvalitetom i poboljšati zadovoljstvo kupaca.
Misija i vizija organizacije obično usmjeravaju poslovanje u TQM-u. Operacija je proces koji se stvara na temelju prikupljanja podataka koji zahtijeva dosljedno praćenje kako bi se identificirali problemi i kontinuirano se unosile promjene. Promjene se obično mogu napraviti samo kada ih činjenice podupiru i te promjene moraju djelovati na podršku strateškom operativnom planu tvrtke. Operativni plan obično treba biti usklađen s potrebama korisnika.
U potpunom upravljanju kvalitetom, zaposlenici postaju dio timova koji imaju zadatak da dovrše misiju. Svaki član tima je osnažen u organizaciji jer djelovanje tima može rezultirati uspjehom ili neuspjehom cijele tvrtke. Timovi obično zahtijevaju jake vođe koji učinkovito komuniciraju s kolegama radnicima tako da svi zaposlenici razumiju proces čiji su dio. Vođe obično obučavaju, pobuđuju ponos zaposlenicima i grade povjerenje među radnicima kako bi mogli pomoći u uspjehu tvrtke i pružiti bolju uslugu korisnicima.
TQM također zahtijeva brzo vrijeme odgovora u odnosu na potrebe potrošača. Menadžeri se ne koncentriraju samo na to kako njihova tvrtka radi, već i na kvalitete drugih tvrtki u industriji koje rezultiraju superiornošću. Jedna od tih kvaliteta često je sposobnost tvrtke da se odmah pozabavi zabrinutošću kupaca i proizvede proizvod kada je to potrebno bez dugog čekanja. Kada se od kupaca traži da čekaju proizvod ili uslugu, često će se obratiti konkurentskom poduzeću za brže rezultate. Posljedično, upravljanje totalnom kvalitetom poziva radnike, menadžere i čelnike da razviju operativne metode u vezi s vremenom odgovora koje se usredotočuje na zadovoljstvo kupaca.