Promet kupaca, također poznat kao odljev kupaca i gubitak kupaca, ono je što se događa kada tvrtka izgubi kupce. Postoji formula povezana s izračunom prometa kupaca koja uzima broj izgubljenih kupaca i uspoređuje ga s brojem stečenih kupaca. To može biti zbunjujuće kada formula ne pokazuje promet, budući da nema kupaca. U sprječavanju gubitka kupaca, mnoge tvrtke poboljšavaju brzinu dostave i korisničku uslugu te osiguravaju da se kupac osjeća cijenjenim, jer su to uobičajeni razlozi zbog kojih klijent napušta posao. Stjecanje novih kupaca je teže i skuplje od zadržavanja starih, pa se tvrtke više usredotočuju na zadržavanje kupaca koje već imaju.
Tvrtke stalno gube kupce. Možda je krivnja poduzeća, što kupac više nema potrebu za uslugom ili što se preselio u drugo područje i ne može kupovati u istoj tvrtki. Ovaj proces gubljenja kupaca i stjecanja novih poznat je kao promet kupaca. Većina tvrtki radije ima nizak postotak prometa, jer to stabilizira bazu kupaca. Promet se temelji na standardiziranom vremenskom razdoblju, kao što je početak tromjesečja ili godine.
Izračunavanje prometa kupaca u početku je teško, jer se računa samo ako se doda više kupaca u usporedbi s količinom izgubljenih kupaca. Na primjer, ako tvrtka ima 1,000 kupaca, a zatim izgubi 100 kupaca i nijedan se ne doda, onda je promet nula. Ako ima 1,000 kupaca, 100 izgubljenih i 125 dobivenih, promet se izračunava na temelju količine zamijenjenih i onih dodanih kupaca. Sama stopa prometa je 100 podijeljena s 1,000, što je 10 posto, a povećanje bi se izračunalo dijeljenjem 25 s 1,000, čime bi se ostvario porast od 2.5 posto. Kupci koji nisu zamijenjeni tijekom vremenskog razdoblja pokazuju pad ukupne baze kupaca.
Poduzeća najviše usmjeravaju napore na zadržavanje starih kupaca i sprječavanje fluktuacije kupaca, jer je zadržati te kupce puno lakše i jeftinije nego pronaći nove. Najčešći razlozi odlaska kupaca i doprinosa opadanju kupaca su nedostatak usluge, predugo je potrebno paketima da stignu na odredište, a kupac se osjeća kao da ga tvrtka ili osoblje ne cijeni. Ako poduzeće samo ima nove klijente koji zamjenjuju stare, tada se potencijal za ostvarivanje veće dobiti može izgubiti na pridobivanju novih kupaca.