Pritužbe kupaca pojavljuju se u tvrtkama svih veličina, a njihovo brzo i prikladno rješavanje ključno je za održavanje dobrih odnosa s kupcima i poboljšanje poslovanja u cjelini. Obraćanje pažnje i pažljivo slušanje klijenta koji se žali jedna je od najvažnijih stvari, a također se često zaboravlja kada se ljudi suoče s ljutitim kupcem. Uspostavljen sustav za postupanje s pritužbama i obuka svih članova osoblja da se s njima bave izbjeći će situacije u kojima se pritužbe loše rješavaju.
Kada kupac prilazi žalbi, važno je razmotriti odnos s kupcem, a ne individualnu situaciju. Umjesto da pokušavate zadržati narudžbu, fokus bi trebao biti na zadržavanju kupca, drugim riječima. Ankete koje uključuju pritužbe kupaca pokazuju da će se ljudi vrlo vjerojatno vratiti ako se njihove pritužbe rješavaju brzo i dobro. Ljudi koji smatraju da su njihove pritužbe kupaca loše obrađene mogu učiniti više nego ne vratiti se. Mogu reći prijateljima i obitelji, a također mogu objavljivati neprijateljske recenzije na internetu, a to će rezultirati gubitkom poslovanja.
Prvi korak je saslušati i razmisliti, pokazujući da je pritužba korisnika u potpunosti shvaćena. Dok odgovaraju na pritužbe kupaca, ljudi bi trebali izbjegavati kriviti ili pokušavati objasniti. Na primjer, moglo bi se reći: “ono što čujem je da je vašim predjelima trebalo dugo da izađu iz kuhinje”, umjesto “vašoj je hrani trebalo dugo da izađe iz kuhinje jer je naše osoblje zaposlen.” Prvi odgovor pokazuje da se kupac sluša i da osoba koja rješava pritužbu razumije zašto je kupac nezadovoljan.
Isprike nakon što se pokaže razumijevanje problema je važno, kao i ponuditi konkretno rješenje za rješavanje problema i učiniti kupca sklonom da se vrati u budućnosti. U gornjem primjeru, osoba koja rješava pritužbu mogla bi ponuditi da skine predjela s računa i da uz budući obrok ponudi karticu koja nudi besplatna pića ili deserte kako bi kupcu dala razlog za povratak.
Uobičajeni problem koji se javlja s pritužbama kupaca je taj što članovi osoblja nisu obučeni da se s njima bave ili su obučeni da prenesu klijente nekome na višem položaju. To može rezultirati situacijama u kojima kupci osjećaju da ih se ne čuje. Ustanove koje obučavaju svo osoblje za rješavanje pritužbi i ovlašćuju članove osoblja da rade stvari poput uklanjanja troškova s računa ili nuđenja popusta za rješavanje pritužbi mogu imati zadovoljavajuća rješenja pritužbi.