Planovi za korisničku podršku su politike i postupci postavljeni za uspostavljanje, održavanje i poboljšanje odnosa između poduzeća i njegovih kupaca. Postoji nekoliko ključnih komponenti povezanih s bilo kojom vrstom plana usluge korisnicima. Međutim, stvarne strategije koje se koriste za implementaciju ovih komponenti će se razlikovati na temelju čimbenika kao što su način komunikacije s kupcima, priroda pružene robe ili usluge i korporativna kultura samog poslovanja.
Kako bi se izradio funkcionalan plan usluge za korisnike, postoji nekoliko ključnih koraka koje i mala i velika poduzeća moraju riješiti. Prvi se odnosi na pravilno razumijevanje prirode kupaca koje će privući ono što tvrtka ima za ponuditi. To znači razvoj osnovnog profila korisnika koji pomaže definirati bitne karakteristike koje će dijeliti svi kupci. Osnovni model može uključivati pojedinosti o lokaciji, obrazovnoj razini, spolu ili dobi ili bilo koje druge čimbenike koji se smatraju dijelom prosječnog klijenta tvrtke.
Nakon izrade ovog osnovnog modela korisnika, tvrtka može nastaviti s identificiranjem onoga što prosječni kupci trebaju u smislu izvedbe proizvoda, interakcije s osobljem za podršku unutar tvrtke, pa čak i čimbenika kao što su cijena i trajnost. Razumijevanje podataka ove vrste može pomoći u stvaranju plana koji osigurava da klijent može dobiti pomoć kada mu je potrebna. Podaci također omogućuju osmišljavanje načina na koji korisnik može imati pristup pokrivenosti u slučaju da jedinica ne radi kako treba, te da je roba ili usluga dovoljno pristupačna da se korisnik redovito vraća.
Sa svim podacima koji se odnose na potrebe i želje kupca na mjestu, tada je moguće pristupiti izradi internih politika i procedura koje će upravljati planom. To uključuje obuku osoblja za brigu o klijentima, određivanje u koje doba dana i noći korisnici mogu kontaktirati to osoblje i oblike kontakta koji su dostupni za pomoć u stvarnom vremenu i izvan radnog vremena. Na primjer, plan korisničke podrške tvrtke može zahtijevati implementaciju tima za korisničku podršku koji je dostupan tijekom uobičajenog radnog vremena od ponedjeljka do petka, a dostupan je putem online chata ili e-pošte do kraja vremena.
Uz uspostavljanje oblika i funkcije tima, učinkovit plan korisničke podrške također nastoji osposobiti i osoblje za podršku i same klijente. Edukacija predstavnika službe za korisnike o tome kako se nositi s različitim vrstama zabrinutosti i situacija kupaca ključna je ako želite održati odnos sa svakim kupcem. Istodobno, proaktivno odvajanje vremena za educiranje kupaca o tome što mogu očekivati od proizvoda, kako sami upravljati osnovnim rješavanjem problema i kako dobiti pomoć kada im je potrebna, iznimno je važno za izgradnju čvrste veze s vašim klijentima. .
Imajte na umu da ne postoji savršen plan usluge korisnicima. Ono što danas funkcionira vrlo dobro može biti neprikladno nekoliko godina kasnije. To znači da se vaše politike i procedure korisničke službe moraju redovito revidirati kako bi se uvjerili da ispunjavaju i možda premašuju očekivanja kupaca. Ako to ne učinite, vašim će klijentima biti puno lakše da se obrate drugim dobavljačima ili dobavljačima koji pokazuju veći interes za zaradu i održavanje svog poslovanja.