Upravljanje uslugama je praksa osmišljena za poboljšanje procesa pružanja usluga korisnicima u tvrtki. To je sveobuhvatni proces koji prilagođava korisničko iskustvo od trenutka kada kupac kontaktira tvrtku do trenutka kada kupac nije zadovoljan transakcijom. Dijelovi korisničkog iskustva mogu uključivati kupovinu, naplatu i rješavanje problema. Jedan od najvažnijih dijelova upravljanja uslugom je izbjegavanje servisnih pogrešaka ili grešaka.
Služba za korisnike nije samo telefonski razgovor s kupcima ili pomoć pri povratu robe u trgovini. Uključuje sve aspekte koordinacije interakcije koju tvrtka ima sa svojim kupcima, uključujući iskustvo kupnje, naplatu i web stranicu tvrtke. Neugodna iskustva korisničke službe mogu odvratiti kupce od ponovne kupnje i mogu ih potaknuti na poslovanje s konkurencijom.
Posljedice lošeg upravljanja uslugom mogu uključivati lošu izvedbu usluge, visoke troškove usluge ili povećane pogreške koje dovode do zahtjeva za uslugom korisnika. Učinkovito upravljanje uslugama u cijeloj tvrtki može pomoći u smanjenju zahtjeva za korisničkom službom smanjenjem pogrešaka koje dovode do kontakta s klijentima. Kupac koji ima problema s naplatom možda će morati kontaktirati tvrtku za uslugu kako bi riješio problem s naplatom. Da je problem usluge u naplati riješen prije pogreške, tvrtka ne bi morala snositi troškove pomoći korisniku da riješi problem.
Voditelji usluga često su odgovorni za aspekt usluge projekta u koji sudjeluju mnogi drugi menadžeri. To može rezultirati smanjenjem značajki koje su pogodnije za uslugu u korist drugih interesa, poput proračuna. U tim slučajevima odgovornost je upravitelja usluge da se drži pri važnim pitanjima vezanim uz usluge kako smanjenje proračuna ne bi utjecalo na korisničko iskustvo na način koji može naštetiti tvrtki. Na primjer, ako marketinški tim za online poštansku tvrtku osmisli obmanjujuću reklamnu kampanju kako bi povećao prodaju, voditelj usluge će se usprotiviti obmanjujućoj reklamnoj kampanji u interesu promicanja pozitivnog korisničkog iskustva.
Često zaboravljeni dio upravljanja uslugama je inventura. Kada tvrtka ima zalihe pri ruci, može pružiti proizvod ili uslugu brže od tvrtke koja mora naručiti proizvod. Upravljanje uslugama u korisničkoj službi za popravak proizvoda također zahtijeva pažljivo praćenje zaliha. Održavanje potrebnih dijelova za popravak pri ruci može značiti da servisna organizacija može brzo popraviti neispravne proizvode, ali to također znači da tvrtka mora platiti skladištenje i održavanje tog inventara. To čini uravnoteženu zalihu važnim dijelom smanjenja troškova u upravljanju uslugama.