Korisnička usluga je sposobnost organizacije da zadovolji svoje kupce. Zadovoljstvo kupaca mjerilo je koliko su kupci zadovoljni. Ovaj se izraz odnosi isključivo na one koji kupuju robu ili uslugu. Analiza zadovoljstva onih koji, na primjer, koriste ecommerce stranicu bez kupnje, bila bi analiza zadovoljstva korisnika. Pojam zadovoljstvo korisnika koristi se i za druge usluge koje se ne kupuju, kao što je državna usluga i posebno za operativnu učinkovitost kupljenog proizvoda, odnosno kako je to koristiti. Dobivanje mjere zadovoljstva kupaca korisno je u pomaganju tvrtkama da osiguraju ponovljene poslove i veće kupnje.
Za mjerenje zadovoljstva kupaca, tvrtke mogu provoditi ankete kupaca, održavati fokusne grupe i registrirati savjetodavne grupe. Anketa može obuhvatiti elemente korisničkog iskustva, uključujući njihove ocjene kvalitete i brzine isporuke proizvoda ili usluge i cijene, probleme s kojima su se susreli ili pritužbe koje imaju, druge vrste usluga ili proizvoda koje zahtijevaju, i stupanj do kojeg vjeruju u posao. Fokusne grupe omogućuju dublju raspravu i mogu olakšati jednokratno predstavljanje novih koncepata proizvoda ili usluga za reakciju. Savjetodavne grupe za klijente imaju stalni odnos s tvrtkom. Osim toga, kartice s komentarima nude kupcima priliku da se oglašavaju kad god imaju nešto na umu, a to može omogućiti snimanje pozitivnih odgovora koji bi inače bili izgubljeni.
Kako bi osigurali zadovoljstvo kupaca, stručnjaci preporučuju brzi odgovor na komunikaciju s klijentima, bilo telefonom, poštom, e-poštom ili Twitterom. Predlažu da zaposlenici održavaju prijateljski i pristupačan izgled i držanje. Važno je imati jasnu i detaljnu politiku korisničke službe koja je javno dostupna i ponuditi kupcu ispriku i ispravak kada nešto krene po zlu. Jasna i jasna pravila dostave i povrata također su od pomoći, kao i izvršavanje svih obećanja i impliciranih obećanja tih pravila. Osim toga, izvršavanje prekomjernih obećanja pomoći potrošačima kojima je potrebna daljnja pomoć može pomoći pretvoriti klijente u evanđeliste tvrtke.