Jedan od najvažnijih aspekata u vođenju poslovanja je sposobnost slušanja, razumijevanja i odgovaranja na potrebe kupaca. Većina kupaca želi raditi s tvrtkom koja pokazuje želju da mu pomogne u svemu što mu treba. Upravljanje kupcima je sposobnost tumačenja i upravljanja potrebama i očekivanjima korisnika kroz učinkovito planiranje, upravljanje i komunikaciju. Ovo je relevantno i za proizvode i za usluge.
Uz ogromno globalno tržište, poduzeće ima mnogo metoda dosezanja kupaca. Danas kupac može ući u trgovinu ili tražiti na Internetu robu i usluge koje mu trebaju. Tvrtka mora osigurati da se pozitivna percepcija kupaca postigne pri svakom susretu s njezinim proizvodom ili uslugom.
Dobra usluga za korisnike postiže se kada tvrtka stvori iskustvo koje premašuje očekivanja korisnika. Ova percepcija je glavni razlog zašto se ljudi vraćaju u tvrtku kako bi kupili dodatne proizvode. Tvrtka koja se usredotočuje na kupca u područjima kvalitete, isporuke i prepoznatljivosti kupaca obično će izgraditi lojalnost robnoj marki. Važne interakcije za upravljanje uključuju
kupnju, reklamacije i povrate svih proizvoda i usluga za organizaciju.
Vjeran kupac je najbolji kupac. Ovaj kupac će odabrati određeni proizvod po imenu bez obzira na cijenu. Stjecanje vjernog kupca zahtijeva vrijeme, kvalitetu i izvrsnost sa svakim korisničkim iskustvom. Vjeran kupac je zagovornik tvrtke, koja kreira besplatan marketing za marku. Primarni cilj svih programa upravljanja kupcima je stvoriti lojalne kupce kroz fokusirane uspjehe sa svakim korisničkim iskustvom.
Mnoge su tvrtke stvorile procese upravljanja odnosima s klijentima (CRM) kako bi pomogle u praćenju i reviziji svakog kupca. Ovaj softver stvara profile kupaca. Prateći kupovne navike kupaca, tvrtka može kreirati reklamni materijal koji je specifičan za potrebe pojedinih kupaca.
Prepoznavanje imena je učinkovit alat za upravljanje korisnicima za stvaranje osobnog odnosa s potrošačima. Mnoge trgovine koriste ime kupca tijekom transakcije kako bi dodale dodir osobnog odnosa. Ova tehnika se obično koristi u maloprodaji.
Pritužbe kupaca kritična su komponenta procesa upravljanja kupcima. Upravljanje pritužbama zahtijeva iskrenost i empatiju prema kupcu. Voditelj kupaca trebao bi biti usredotočen na brzo i učinkovito rješavanje problema. Ova interakcija s klijentima prilika je za stvaranje pozitivnog korisničkog iskustva iz negativne situacije.