Voditelj help deska zadužen je za obuku, nadzor i motiviranje grupe djelatnika help deska. Ovo osoblje za podršku obično se oslanja na pružanje klijentima i kupcima primjerenu i pravovremenu podršku telefonom i putem e-pošte i komunikacije na web-mjestu. Voditelj može raditi za tvrtku za podršku treće strane ili biti dio internog odjela za pomoć.
Podrška službe za pomoć obično je usmjerena na rješavanje tehničkih problema povezanih s računalnim aplikacijama ili operativnim elektroničkim sustavima ili uređajima. Od upravitelja se obično traži da bude stručnjak za sve podržane proizvode i često redovito komunicira s dobavljačima, kupcima i drugim voditeljima odjela. Ona je također osoba koja obično provjerava i zapošljava nove zaposlenike te daje preporuke za unapređenja i otpuštanja.
Zadovoljavanje potreba kupaca obično je glavni cilj voditelja help deska. Ona ovisi o svom timu da pruži stručne, praktične savjete kupcima na prijateljski, profesionalan način. Kako bi osigurala zadovoljstvo kupaca, ona često prati komunikaciju kako bi se uvjerila da nema snishodljivih, nepristojnih ili nepromišljenih stavova i jezika.
Pružanje trajne i odgovarajuće obuke o novim i postojećim sustavima glavni je dio posla voditelja help deska. Od nje se obično traži da bude u tijeku s najnovijim proizvodima za koje njezin tim pruža podršku. Nakon što se educira o operacijama sustava i nauči koji će najčešći upiti vjerojatno biti, njezina je odgovornost jasno prenijeti te informacije svom osoblju. Njezina sposobnost da učinkovito osposobi svoje osoblje u rješavanju problema s klijentima ključna je za uspjeh nje i njezinog odjela.
Uz obuku i aktivnosti za pružanje usluga korisnicima, voditelj službe za pomoć obično je potreban za pripremu rasporeda rada koji jamče odgovarajuću pokrivenost korisničke službe u svakom trenutku. Općenito se smatra da prezaposleni zaposlenici službe za pomoć često pružaju podršku korisnicima ispod standarda. Učinkovito raspoređivanje osoblja od strane upravitelja help deska obično sprječava ovaj problem.
Još jedna tipična odgovornost voditelja odjela za pomoć je pomoći u razvoju ili preuređenju smjernica i postupaka kako bi se poboljšala kvaliteta pomoći koju njezin tim pruža. Redovito prati komunikaciju s klijentima i bilježi područja u kojima se interakcije čine nejasnim ili ih je potrebno poboljšati. Uključivanje pozitivnih promjena u odnose sa službom za podršku poboljšava zadovoljstvo kupaca i zaposlenika.
Kvalificirani kandidati za voditelja help deska moraju imati diplomu ili ekvivalentno tehničko obrazovanje iz računalnih operacija, matematike ili informatike. Neophodno je poznavanje i poznavanje računala i visokotehnoloških proizvoda. Iskustvo u korisničkoj službi i menadžmentu su plus za kandidate za posao voditelja službe za pomoć.