Tehničar help deska je stručnjak za računalnu podršku čija je primarna odgovornost odgovarati na zahtjeve korisnika računala. Takve vrste ljudi obično rade za tvrtke s velikim internim mrežama, a u tim je sredinama njihov glavni posao pomoći zaposlenicima u rješavanju problema na pojedinačnim radnim stanicama. Problemi mogu biti jednostavni poput stalnih rušenja ili zamrznutih programa ili komplicirani poput pronalaženja softverskih rješenja ili nadjačavanja kontrola lozinki. Neki tehničari također rade izravno za proizvođače računala i davatelje internetskih usluga. Ti se stručnjaci često više bave općom podskupinom uobičajenih problema, ali mogu biti i stručnjaci za daljinsko dijagnosticiranje nijansiranih problema. U svim slučajevima, međutim, tipične odgovornosti uključuju rješavanje određenih problema s računalom, rad jedan na jedan s članovima javnosti i arhiviranje radnih karata kako bi se pratio proces rješavanja problema.
Sveobuhvatne osnove
Računalni sustavi doista su važni za veći dio današnje trgovine, ali u smislu strukture mogu biti i pomalo krhki. Ažuriranja, virusi i iscrpljivanje memorije samo su neki od problema s kojima se susreću suvremeni korisnici računala, a ti problemi su često od najveće brige kada produktivnost i profit ovise o učinkovitosti. Tehničari službe za pomoć su nešto poput osoblja hitne službe za korisnike računala. Obično su u pripravnosti i dostupni su za odgovore na pitanja i rješavanje problema u trenutku kada se pojave. Održavanje službe za pomoć s osobljem upućenim ljudima može biti skupa ponuda, ali obično se isplati u smislu izbjegavanja frustracija i izgubljenog vremena kada se pojave problemi.
Uloga korisničke službe
Uglavnom, tehničar je prva linija za korisničku podršku kad god postoji problem s računalom. To je obično istina bez obzira gdje tehničar radi. U manjoj korporaciji on ili ona mogu osobno posjetiti radne stanice kako bi dijagnosticirali probleme, dok bi se u većoj tvrtki većina stvari mogla obaviti na daljinu, ali ideja je ista: korisnik nazove s problemom, a tehničar tada radi s njim ili njom. da se to riješi.
Razine podrške
Računalna podrška tradicionalno je podijeljena u različite klasifikacije, koje se nazivaju slojevima. Osoba koja prvi put zove ili netko s vrlo osnovnim problemom najvjerojatnije će dobiti pomoć od strane tehničara “prve razine”. Tehničar obično daje sve od sebe da odgovori na pitanje sugovornika tijekom razgovora i može ponuditi općenite prijedloge i osnovne savjete.
Ako je problem posebno izazovan, poziv za podršku može se eskalirati na stručnjaka za “drugu razinu”. Ove osobe obično imaju iskustva u rješavanju izazovnijih pitanja ili problema s kojima se susreću korisnici računala, a na njih se često gleda kao na stručnjake. Neke veće organizacije za računalnu podršku također imaju tehničara “treće razine” za rješavanje najtežih pitanja. Ti inženjeri tehničke podrške obično imaju izvrsne sposobnosti rješavanja problema i istraživanja tehnologije i koriste te sposobnosti kako bi pomogli u rješavanju problema za složene probleme koji su se možda ili ne moraju ranije pojaviti.
Problemi praćenja i praćenja
Većina službi za pomoć obično ima specijalizirani softverski paket koji se koristi za praćenje dovršetka zahtjeva za podršku. Posjedovanje softvera za praćenje problema može pomoći menadžerima da analiziraju vrste pitanja i problema koje imaju krajnji korisnici, a trendovi se mogu analizirati kako bi se pomoglo u planiranju i predviđanju, kao iu obuci. Softver službe za pomoć također obično prikazuje statistiku s obzirom na to koliko poziva svaki tehničar službe za pomoć riješi u određenom vremenskom razdoblju i jesu li problemi uistinu riješeni ili su generirali više poziva u budućnosti.
Softver za pomoć također može biti od pomoći krajnjem korisniku koji podnosi zahtjev. U većini slučajeva tiket se generira kada započne poziv za podršku, a i pozivatelj i tehničar mogu pratiti ovu kartu — obično identificiranu nizom brojeva ili slova koja tvore kod — kako bi pratili napredak u rješavanju problema dok se ne riješi na zadovoljavajući način. Zatvaranje ulaznice za službu za pomoć signalizira završetak slučaja podrške i oslobađa tehničara službe za pomoć da počne pomagati drugim klijentima.
Druge odgovornosti
Mnogi pojedinci iz tehničke podrške također će podučavati računalnu nastavu o pojedinačnim predmetima kako bi pomogli zaposlenicima i korisnicima da si pomognu sami sebi. To može smanjiti broj poziva službe za pomoć, čime se tehničarima omogućuje da se više vremena usredotoče na dodatne odgovornosti. Tehničar bi također mogao pomoći u upravljanju mrežom, izvođenju računalnih instalacija ili izradi materijala za tečajeve.
Odabir ove karijere
Ljudi koji se odluče za ovo zanimanje obično vole rješavanje tehničkih problema i pomaganje drugima. Mnogi imaju preddiplomske diplome iz informacijske tehnologije (IT) ili su u najmanju ruku naučili zanat iz opsežne upotrebe računala i iskustva. Obično postoji mnogo početnih radnih mjesta na terenu, ali i mnogo mogućnosti za napredovanje. Kako sve više tvrtki postaje ovisno o IT funkcijama, to će vjerojatno biti veća potražnja za ljudima koji razumiju sustave i mogu pomoći u rješavanju problema.