Predstavnik za reklamacije odgovoran je za pružanje usluga korisnicima, obradu zahtjeva za reklamacije i rješavanje problema. Ovi se predstavnici mogu naći u više industrija, ali se najčešće nalaze u uslužnom sektoru. Potencijalni poslodavci uključuju državne agencije za beneficije i osiguravajuća društva.
Predstavnik za reklamacije prva je točka kontakta za kupce koji trebaju podnijeti zahtjev. Svrha zahtjeva je zatražiti povrat plaćanja ili pristup naknadama koje se plaćaju kroz program osiguranja. Klijenti redovito plaćaju kako bi dobili osiguranje ili pokriće beneficija. Kada se pojavi povezani trošak, on ili ona kontaktira osiguravajuće društvo kako bi podnijeli zahtjev protiv te police.
Korisnička služba uključuje odgovaranje na dolazne telefonske pozive, e-poštu i pisma. Predstavnik za zahtjeve pregledava dostavljene informacije, pristupa politici klijenta s tvrtkom i utvrđuje jesu li potraživani trošak pokriven. Ako nedostaju podaci ili ako su potrebni daljnji detalji, predstavnik inicira kontakt s klijentom radi rješavanja ovih problema.
Predstavnici reklamacija odgovorni su za unos podataka u računalni sustav ili pregled zahtjeva i početnu procjenu. U mnogim je slučajevima pregled osmišljen tako da uoči pogreške u obradi ili informacije koje nedostaju. Nakon pažljivog pregleda, predstavnik može odobriti, odbiti ili eskalirati zahtjev. Proces eskalacije obično šalje zahtjev nadzorniku koji može detaljnije pregledati zahtjev i donijeti odluku.
Vrste problema za koje je predstavnik za potraživanja odgovoran za rješavanje uključuju kašnjenja u obradi plaćanja, probleme s obnovom korisničkog računa, izmjenu podataka o računu i podnošenje pritužbi. U mnogim slučajevima, predstavnik blisko surađuje s različitim odjelima kako bi riješio problem u ime klijenta. Situacije koje se ne mogu riješiti u određenom vremenskom okviru eskaliraju se supervizoru.
Radno okruženje za osobu na ovoj poziciji je standardna uredska kubika, kompletna s računalom i telefonom. On ili ona sjede za stolom i većinu vremena rade na računalu. U ovoj ulozi vrlo je malo izravnog fizičkog kontakta s klijentima.
Da biste postali zastupnik zahtjeva, potrebna je kombinacija obrazovanja i povezanog iskustva. Stvarna razina obuke razlikuje se od industrije. Na primjer, osiguravajuće društvo će osigurati detaljnu obuku za sve predstavnike šteta, ali može također zahtijevati uspješan završetak srednjoškolskog programa u poslovanju ili službi za korisnike. Većina vladinih agencija preferira kandidate s najmanje jednom godinom školovanja, ali također pružaju detaljan program obuke.