Predstavnik službe za korisnike je profesionalac koji radi izravno s ili izravno za kupce i potencijalne kupce određene tvrtke. Predstavnike se često doživljava kao vanjsko “lice” svoje tvrtke jer su oni obično prvi ljudi s kojima kupci razgovaraju kada imaju pitanje ili zabrinutost. Ponekad rješavaju probleme, a drugi put pokušavaju pokrenuti prodaju; oni također mogu jednostavno pomoći klijentima da pronađu informacije. Oni mogu raditi u raznim vrstama tvrtki, a opisi njihovih poslova mogu biti prilično raznoliki. Međutim, svi imaju jednu zajedničku stvar, a to je pomoć u povezivanju vanjskih ljudi s unutarnjim informacijama.
Vrste posla
Svaka tvrtka ili usluga koja ovisi o korisničkoj podršci obično ima posebnu službu za korisnike ili odjel za korisničku podršku. To uključuje trgovce na malo, tvrtke za upravljanje zemljištem i pružatelje javnih usluga i komunalnih usluga. Opisi poslova mogu varirati u tolikoj mjeri da bi moglo biti korisno misliti na predstavnike službe za korisnike prema drugim nazivima poslova koje bi se mogli naizmjenično zvati, uključujući sljedeće:
Korisnički pomoćnik
Prodavač
Operator
Bank Teller
Recepcioner
Tajnik
Administrativni asistent
Osoblje za podršku prodaji
Osoblje za korisničku podršku
Operater za unos potrošača
Specijalist servisa
Bez obzira na titulu, primarni posao ove osobe je sreća i zadovoljstvo kupaca. On ili ona je obično prvi koji se javlja na telefone u sjedištu tvrtke, na primjer, a obično je i osoba za servisnom službom u trgovini ili poslovnici.
Što Posao zahtijeva
Zahtjevi za posao da budete predstavnik korisničke službe jako se razlikuju. Ljudi koji su najuspješniji u svom poslu imaju izvrsne manire, mogu se nositi s problematičnim klijentima i obično posjeduju izvrsne telefonske vještine. Mnogi od tih radnika također posjeduju osnovne do napredne računalne vještine, a neki od njih posjeduju visoke uredske vještine.
Predstavnici često imaju više načina komuniciranja s kupcima. Obično moraju biti u mogućnosti slati zahtjeve za informacijama putem telefona, faksa i pisanim putem standardnom poštom ili e-poštom. U velikim tvrtkama za e-trgovinu, predstavnici brige o korisnicima mogu učiniti nešto više od odgovaranja na e-poštu korisnika. Oni također mogu olakšati osobne sastanke putem različitih metoda konferencija ili slanja poruka, od kojih se neke mogu dogoditi putem interneta.
Prodajno osoblje
U mnogim slučajevima, predstavnik je u biti prodajna osoba. Tvrtke u maloprodajnom sektoru, bilo u tradicionalnim trgovinama ili online, obično zapošljavaju te zaposlenike kako bi pomogli kupcima u snalaženju u robi koja je dostupna. To često uključuje pomoć putem telefona ili savjete i preporuke dane na prodajnom mjestu. Ljudi u tim ulogama primaju narudžbe za kupnju; odgovoriti na pitanja o proizvodima, cijenama ili otpremi; i saslušajte sve pritužbe ili nedoumice koje bi kupac mogao imati.
Neželjeno oglašavanje ili marketing također mogu potpasti pod opis posla predstavnika korisničke službe. Mnoge tvrtke grade svoje baze kupaca izravnim kontaktom s potencijalnim kupcima, obično telefonom. Ljudi koji izvršavaju te pozive često se nazivaju telemarketerima, ali njihova je funkcija u biti usluga za korisnike.
Rješavači problema
Predstavnici servisa također se mogu pozvati za rješavanje nesuglasica ili rješavanje sporova između kupaca i matične tvrtke. Pozivi upućeni većini tvrtki orijentiranih na usluge, kao što su komunalna poduzeća, osiguravajuća društva ili banke, obično se prvo preusmjeravaju predstavniku korisničke službe. Ako ta osoba ne može riješiti problem ili nema stručnost ili moć da dođe do rješenja, poziv se često prebacuje na upravitelja. Predstavnici ne donose pravila i obično su ograničeni od strane njihove tvrtke u pogledu onoga što mogu učiniti.
Obuka i obrazovanje
Većinu vremena, članovi osoblja službe za korisnike smatraju se zaposlenicima početnih razina. To znači da im ne treba puno obuke ili stručnosti da bi započeli s radom. Obično je potrebna srednja školska diploma ili ekvivalent, ali napredna obuka je obično neobavezna. Ovisno o tvrtki, međutim, mogu postojati iznimke: proizvođači računalnog softvera mogu zahtijevati od pomoćnog osoblja da ima osnovnu informatičku obuku, na primjer, ili će asistenti u pravnoj tvrtki možda trebati imati neki kolegij na fakultetu koji je relevantan za vrste pitanja koja im se postavljaju. će odgovarati. Mnogo toga što posao zahtijeva ovisi o specifičnostima dane situacije.