Helpdesk softver je program ili zbirka programa koji se koriste za upravljanje službom za podršku tvrtke. Služba za pomoć je središnja točka kojoj se korisnici mogu obratiti u slučaju problema ili upita. Kupac ga može koristiti za dobivanje informacija prije kupnje ili nakon kupnje ako kupac ima poteškoća s proizvodom. U današnjem svijetu vođenom tehnologijom, softver za korisničku podršku bitna je komponenta funkcije odnosa s klijentima u uslužnoj industriji.
Tradicionalno se službenoj službi za podršku tvrtke pristupalo telefonom. Ova struktura ima mnoge inherentne slabosti. Na primjer, korisnici općenito moraju čekati dugo vremena da operater dođe na liniju. U eri interneta, međutim, službe za pomoć su dostupne svaki sat svakog dana putem e-pošte ili web obrazaca. To je eliminiralo potrebu da tvrtke neprestano šire svoje sustave upravljanja telefonom.
Velike službe za pomoć obično su organizirane u razine. Razina 1 obično se bavi jednostavnim problemima ili upitima. To su vrste pitanja koje se obično nalaze na listu s čestim pitanjima (FAQ). Razina 2 i više obično rješavaju složenije, detaljnije probleme. Softver službe za pomoć obično je organiziran na sličan način.
Softverski paket službe za pomoć svakom zahtjevu korisnika dodjeljuje jedinstveni broj ulaznice. Broj ulaznice je također poznat kao Local Bug Tracker (LBT). Svaka karta sadrži detalje o problemu korisnika.
Ako se problem može riješiti na razini 1, softver službe za pomoć zatvara tiket. Ulaznica je također ažurirana dokumentacijom rješenja na koju se pozivaju drugi tehničari službe za pomoć. Međutim, ako se problem ne može riješiti na razini 1, softver službe za pomoć u skladu s tim ažurira kartu i šalje je na razinu 2.
Postoji nekoliko karakteristika koje tvrtka treba tražiti pri kupnji softvera za podršku. Prilagodba je možda najvažnija karakteristika, jer su potrebe službe za pomoć u svakoj tvrtki različite. Stoga bi softver službe za podršku trebao odgovarati specifičnim zahtjevima tvrtke. Ako je, na primjer, služba za podršku tvrtke namijenjena klijentima unutar njezine organizacije, tvrtka može zahtijevati bilježenje pitanja i reviziju osobnog računala (PC) od svog softvera za podršku. Ako tvrtka pruža usluge vanjskim klijentima, s druge strane, njezin softver za podršku možda će trebati podržati bilježenje kontakata i izgradnju baze znanja.
Kompatibilnost je također bitna u softveru za pomoć. U idealnom slučaju, trebao bi se moći lako integrirati s postojećim hardverom i softverom. Također bi trebao biti kompatibilan s trenutnim operativnim sustavom i sustavom e-pošte.
Fleksibilnost je također važna u softveru za pomoć. Različiti odjeli unutar organizacije tvrtke mogu imati specifične potrebe. Softver službe za podršku trebao bi biti u mogućnosti udovoljiti tim potrebama – od dodavanja posebnih polja u obrasce, do izgradnje zasebnih baza podataka, do sastavljanja specijaliziranih izvješća.
Softver za podršku također bi trebao imati skalabilnost. Ako je ograničen na određene specifikacije, može ometati rast poslovanja i može zahtijevati kupnju drugog softverskog paketa za pomoć. Softver za podršku za upravljanje problemima koji može raditi s više sustava baza podataka obično je idealno, najskalabilnije rješenje.