CRM je skraćenica za upravljanje odnosima s klijentima. CRM softverski proizvod je dio računalnog softvera posebno dizajniran za pomoć tvrtkama u ophođenju sa svojim klijentima. Ovaj softver će pojednostaviti procese prodaje, marketinga, tehničke podrške i drugih bitnih poslovnih zadataka. CRM softverski proizvod često će sadržavati model ‘softver kao usluga’, koji korisnicima omogućuje kupnju samo onih dijelova koji su im potrebni. Ovi softverski paketi suočeni su s teškom borbom dok se tvrtke bore da ih usvoje i implementiraju.
Ideja iza CRM softverskog proizvoda je ujedinjenje. Ovi softverski paketi nude jedinstvenu platformu s prepoznatljivim sučeljima, naredbama i izbornicima za sve aspekte odnosa s kupcima. To omogućuje radnicima da prelaze s jednog područja programa na drugo uz minimalnu obuku. Osim toga, informacije pohranjene u sustavu dostupne su na cijeloj platformi, omogućujući odjelima pristup informacijama prikupljenim u drugim područjima.
CRM softverski proizvod fokusira se na tri faze interesa; steći, poboljšati i zadržati. U fazi nabave softver se koristi kao prodajni i marketinški alat. Ovi softverski paketi omogućuju poduzećima stvaranje višekanalnog pristupa oglašavanju i prodaji uz zadržavanje jedinstvenog identiteta robne marke. Ova faza također uključuje pristupe izravnog marketinga putem telefona ili e-pošte, kao i naknadne veze.
Faza poboljšanja CRM softverskog proizvoda primarna je faza koja se odnosi na čimbenike izvan poslovanja. Ova faza upravlja informacijama na prodajnom mjestu zajedno s internetskom i telefonskom prodajom. Ova faza također uključuje korisničku podršku nakon prodaje i tehničku podršku.
Posljednja faza, retain, odnosi se na neprodajne veze s kupcima nakon prodaje. Ova faza se odnosi na postavljanje programa lojalnosti kupaca i upitnika o korištenju proizvoda. Ova faza također radi s postojećim informacijama o prodaji kako bi se pronašli vjerojatni kandidati za strategije usmjerenog marketinga.
U mnogim slučajevima, CRM softverski proizvod je modularan. Tvrtka treba kupiti samo one dijelove koji je zanimaju. Na primjer, ako tvrtka ne treba niti jedan od softverskih modula za nabavu, ne mora ih kupiti. Uz njihovu modularnu prirodu, mnogi od ovih softverskih paketa dostupni su putem platforme ‘softver kao usluga’. To tvrtkama omogućuje pristup vrlo specifičnom softveru putem web sučelja i plaćanje putem mjesečne pretplate.
Modularna priroda CRM softverskog proizvoda također je slabost. Pojedina područja tvrtke mogu koristiti različite pakete, uklanjajući prednost međusobne povezanosti. Osim toga, kada potrebni modul nije prisutan, umjesto da nabave softver, radnici će se često vratiti na starije pakete s kojima su bolje upoznati. To počinje decentralizirati podatke i dovodi do niske stope usvajanja među radnicima.