Aplikacija za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) softverski je program koji tvrtka može koristiti za praćenje ponašanja kupaca. Pomaže tvrtkinoj prodaji, marketingu, službi za korisnike i menadžmentu da bolje razumiju potrebe, preferencije i kupovne navike kupaca. Poduzeća ga također mogu koristiti za poboljšanje korisničke usluge i zadržavanje postojećih kupaca.
Obično CRM aplikacija integrira informacije o transakcijama tvrtke sa svakim kupcem. Tvrtka prikuplja i unosi podatke tijekom faza traženja, akvizicije, razvoja i zadržavanja u svojim interakcijama s klijentom. Analiza ovih podataka otkriva čimbenike koji su doprinijeli uspjehu ili neuspjehu u svakoj interakciji i fazi veze.
Softver omogućuje tvrtki stvaranje upita koji pokazuju važne korelacije i povijesne trendove. CRM aplikacijski softver također pruža način na koji tvrtke mogu komunicirati korisne informacije svojim klijentima na vrijeme. Općenito, CRM informacije i marketinški proizvodi nadilaze tradicionalne blagdanske čestitke ili godišnji kalendar. Korištenje CRM aplikacije pozicionira tvrtku da predvidi potrebe kupaca, odgovori na upite kupaca i iskoristi prodajne prilike.
Podaci prikupljeni od kupaca mogu usmjeriti tvrtku prema mogućnostima povećanja prihoda od postojećeg korisnika. Analiza podataka o kupcima daje informacije o potencijalu za dodatnu prodaju. Može otkriti mogućnosti za poduzeće za pružanje rješenja koja rezultiraju potražnjom kupaca za dodatnim linijama proizvoda.
CRM aplikacije se kreću od proizvoda namijenjenih malim i srednjim poduzećima do potpuno opremljenih poslovnih paketa. Veće tvrtke mogu opravdati troškove kupnje i održavanja prilagođenih CRM aplikacija, dizajniranih za određene industrije. Manje tvrtke tradicionalno koriste web-hostirane aplikacije i usluge koje imaju niže ulazne troškove. Neki također imaju ograničene značajke i manje mogućnosti prilagodbe.
Sigurnost osjetljivih podataka o korisnicima uvijek je briga za tvrtke, bilo da je CRM aplikacija tvrtke na Internetu ili hostirana na vlastitim poslužiteljima tvrtke. Obje vrste softvera koriste određenu razinu enkripcije kako bi zaštitile podatke korisnika od hakera i konkurenata. Malo aplikacija ima zaštitne mjere koje mogu zaštititi podatke korisnika od nezadovoljnog zaposlenika koji odluči trgovati ili uništiti datoteke s podacima.
Jedan nedostatak CRM aplikacija je taj što ne mogu pomoći tvrtki da razvije strategiju za suprotstavljanje konkurenciji za svoje klijente. Tehnologija također ne može zamijeniti ljudsku interakciju. Neki potrošači koji se brinu o privatnosti kritični su prema CRM aplikacijama. Potrošači prigovaraju količini osobnih podataka koje tvrtke prikupljaju i pohranjuju o svojim klijentima.