Teorija čekanja koristi se za proučavanje fenomena čekanja u redovima. Neki ljudi koriste informacije prikupljene iz teorije čekanja kako bi odredili kako najbolje uslužiti klijente i tako ih spriječiti da čekaju u redu dulje nego što moraju. Teorija omogućuje istraživačima da analiziraju nekoliko stvari kao što su dolazak u red, čekanje u redu i vrijeme koje je potrebno za pružanje usluga korisnicima. To im omogućuje da prikupe i izvuku informacije o vremenu čekanja korisnika, očekivanoj količini kupaca koji će biti u redu, vjerojatnosti da će kupac naići na red, kao i druge podatke. Ove informacije se koriste za pronalaženje načina za smanjenje redova i vremena čekanja.
Primjene teorije čekanja koriste se u mnogim aspektima poslovanja, usluga korisnicima, trgovine, industrije, zdravstva i inženjerstva. Aplikacije za korisničku podršku posebno mogu iskoristiti informacije prikupljene teorijom čekanja. Te se informacije mogu koristiti za donošenje odluka o vrsti resursa potrebnih za pružanje usluga korisnicima. Podaci se također mogu primijeniti na pozivne centre, čekanje na mrežnom poslužitelju, telekomunikacije i protok prometa. Može se čak koristiti i za diktiranje vrste linija koje će kupci stajati dok čekaju različite vrste usluga.
Postoji nekoliko disciplina čekanja koje su razvijene zbog teorije čekanja – od kojih su četiri prvi ušao, prvi izašao (FIFO), zadnji došao prvi prvi izašao (LIFO), dijeljenje procesora i prioritet. FIFO opisuje praksu opsluživanja kupaca redoslijedom kojim dolaze tako da se prva usluži osoba koja najduže čeka, dok LIFO opisuje praksu opsluživanja kupaca tako da osoba koja dođe zadnja odlazi prva, kao što je u slučaju vožnje lift. Dijeljenje procesora služi korisnicima u isto vrijeme tako da je prosječno vrijeme čekanja za sve kupce otprilike isto. Disciplina Prioritet prvo služi kupcu s najvišim prioritetom. Važno je napomenuti da se ove discipline mogu primijeniti na aplikacije koje nisu korisničke usluge.
Primjeri kako funkcionira teorija čekanja prisutni su u mnogim aspektima svakodnevnog života. Na blagajni u bankama i kreditnim unijama može se vidjeti jedna linija i više blagajnika. To se događa kako bi se osiguralo da jedna spora transakcija ne zadrži cijeli red. Neke trgovine otvaraju više registara ako u redu čekaju više od tri osobe. Postoje i druge trgovine koje imaju roaming službenike. Ovi službenici pozivaju kupnje i daju kupcima broj kako bi blagajnik mogao brzo dovršiti transakciju, čime se svima smanjuje vrijeme čekanja.