Informacijska knjižnica informacijske tehnologije (ITIL) okvir je “dobrih” praksi za pružanje usluga informacijske tehnologije (IT) korisnicima ili klijentima. Te IT usluge mogu uključivati stvari kao što su podrška službe za pomoć i upravljanje incidentima, problemima, promjenama, izdanjima i konfiguracijom. Implementacija ITIL® standarda omogućuje organizaciji da se uskladi sa certifikacijskim standardom koji su postavili Međunarodna organizacija za standardizaciju (ISO) i Međunarodna elektrotehnička komisija (IEC) pod nazivom ISO/IEC 27001.
Koncept i praksa ITIL® standarda počeli su se razvijati u Ujedinjenom Kraljevstvu 1980-ih. Vlada Ujedinjenog Kraljevstva dobivala je IT usluge od različitih dobavljača i trebao je način da osigura da se usluge isporučuju ujednačeno u svim granama vlasti. Radeći s dobavljačima IT usluga, vlada Ujedinjenog Kraljevstva razvila je okvir. Okvir se nastavio razvijati.
Organizacija može očekivati niz koristi od implementacije ITIL® standarda. Kupci razumiju što mogu očekivati od pružatelja usluga. Troškovi se mogu smanjiti ako se slijede standardni procesi. Utvrđuje se temeljni uzroci problema, tako da se problemi mogu riješiti.
ITIL® standardi ili okvir izgrađeni su na konceptu pet životnih ciklusa. Životni ciklusi uključuju strategiju usluge, dizajn usluge, prijelaz usluge, rad usluge i kontinuirano poboljšanje usluge. Svaki životni ciklus nadovezuje se na prethodni.
Osnovni životni ciklus je strategija usluge. Organizacija koja nudi IT usluge prema ITIL® okviru mora identificirati svoje tržište i usluge koje odabere pružati. Usluge moraju biti od vrijednosti za kupca. Treba napraviti plan za najučinkovitije korištenje sposobnosti i resursa. Nakon što je strategija usluge razvijena, usluga se može dizajnirati.
U životnom ciklusu dizajna usluge određuju se sustavi za upravljanje uslugama. Također se razvijaju upravljačka i tehnička arhitektura, kao i procesi, mjerenja i metrika. Nakon što su ti elementi identificirani, može započeti životni ciklus prijelaza usluge.
U životnom ciklusu prijelaza usluge, usluge se iz faze razvoja prebacuju u proizvodnju, gdje će ih koristiti korisnici. U tranzicijskoj fazi potrebne su smjernice o kontroli promjena usluga i premještanju upravljanja uslugama između dobavljača. Faza prijelaza dovodi do životnog ciklusa rada usluge.
Stvarna isporuka i podrška usluga u potpunosti se ostvaruje u životnom ciklusu uslužnih operacija. Ovaj životni ciklus također uključuje upravljanje incidentima, problemima i događajima. Nijedan proces nije savršen, tako da ITIL® standardi slijede kontinuirano poboljšanje.
Konačni životni ciklus je životni ciklus kontinuiranog poboljšanja usluge. U ovoj fazi analiziraju se sve faze životnog ciklusa ITIL® standarda s ciljem poboljšanja kvalitete usluge, životnog ciklusa i osnovnih procesa. ITIL® standardi okvir su dobre prakse koje organizacije IT usluga mogu koristiti za pružanje usluga svojim korisnicima. Okvir, sa svojih pet životnih ciklusa usluga, pomaže organizacijama u dizajniranju učinkovite ponude usluga i učinkovitom pružanju usluga.