Sustav za upravljanje odnosima s klijentima, također poznat kao CRM sustav, je računalni softverski paket koji je dizajniran da pojednostavi interakciju tvrtke s klijentima i potencijalnim klijentima. Najosnovniji sustavi obično se fokusiraju na informacije o prodaji, uključujući pojedinosti o praćenju kupnji, podatke o cijenama i statistiku obujma prodaje prema lokaciji i demografiji. Ove informacije važne su tvrtkama dok analiziraju svoj udio na tržištu i, između ostalog, projektuju buduće prodajne strategije. Napredniji programi često mogu ići još dalje, često koordinirajući sve aspekte interakcije s korisnicima, uključujući korisničku uslugu i značajke tehničke podrške. Tvrtke svih veličina mogu imati koristi od CRM programa u ovom ili onom obliku, a ove vrste programa mogu uštedjeti mnogo posla kada je u pitanju prikupljanje i upravljanje informacijama.
Osnovni koncept
Većina modernih tvrtki i poduzeća troši dosta energije na odnose s kupcima i širenje dosega. U današnjem okruženju mobilne prodaje i relativnoj lakoći trenutnih usporedbi cijena, standardne prodajne prakse koje su funkcionirale čak i prije 20 godina brzo postaju zastarjele. CRM sustavi ne pomažu tvrtkama u izradi boljih planova, ali pomažu voditeljima prodaje da prate podatke o prodaji na vrlo učinkovit način, što može pomoći u svemu, od osnovnog vođenja datoteka do identifikacije nacionalnih i regionalnih obrazaca i trendova.
Obično postoji nekoliko opcija kada je u pitanju vrsta sustava koja je najbolja za potrebe određene tvrtke. Veća oznaka “CRM” obično pokriva niz različitih programa s različitim funkcionalnostima, a mogu se instalirati i na nekoliko različitih načina. Sustav može obraditi podatke koristeći ugrađenu standardnu funkcionalnost ili se funkcionalnost može prilagoditi kako bi zadovoljila specifične potrebe korisnika. Softver proizvoda može se kupiti i instalirati na mreži ili mu se može pristupiti na zahtjev plaćanjem mjesečne naknade dobavljaču izvan mjesta. Off-site usluge obično koriste web-based softver.
Dodatne značajke i proširenja
Jednostavan sustav upravljanja odnosima s kupcima dizajniran za bilježenje i upravljanje informacijama o osnovnim prodajnim aktivnostima relativno je jeftin. Međutim, kao i kod svakog proizvoda, obično postoji raspon cijena ovisno o dodanim značajkama i mogućnostima. Skuplji sofisticirani sustavi obično imaju funkcionalnost koja se proširuje izvan prodajnih aktivnosti, a ti se programi općenito klasificiraju prema vrsti softvera koji uključuju. Ovi više uključeni sustavi mogu se zadovoljiti gotovo svim potrebama. Softverske opcije mogu uključivati analitičke dijelove, programe za dizajn i marketing, upravljanje kampanjama i kontaktima, praćenje potencijalnih kupaca i volumena prodaje, automatizaciju prodajnih snaga, predviđače trendova, programe korisničke podrške i još mnogo toga.
Primarne prednosti
Dobavljači i korisnici često pripisuju značajne prednosti korištenju velikog CRM programa. Među njima su povećana produktivnost prodaje, bolje stope završne prodaje, poboljšana profitabilnost i poboljšana usluga korisnicima. To dovodi do veće lojalnosti i zadržavanja kupaca, učinkovitijih prodajnih i marketinških napora, nižih troškova, učinkovitijeg poslovanja pozivnog centra, dodatnih prilika za unakrsnu i dodatnu prodaju, bolje poslovne inteligencije za korištenje u donošenju odluka, dobitaka u tržišnom udjelu, i veću ukupnu profitabilnost.
Kako kategorija proizvoda sazrijeva i postaje sve konkurentnija, pogodnosti su sve više dostupne u sustavima koje si male i srednje tvrtke lakše mogu priuštiti. To znači da tvrtke s manjim proračunima i dalje mogu iskoristiti prednosti učinkovitosti koju ova vrsta sustava može ponuditi.
Provjera troškova i odabir
Dostupne su mnoge web stranice za potrošače koje će pomoći tvrtki – maloj, srednjoj ili velikoj – provjeriti troškove, mogućnosti i zadovoljstvo korisnika različitih CRM sustava na tržištu. Probne verzije mnogih od ovih programa često su dostupne za besplatno preuzimanje, a prodajni konzultanti također mogu pomoći tvrtkama da lociraju ove vrste resursa za pomoć u procesu donošenja odluka. Osim toga, na većini tržišta dostupne su i besplatne verzije CRM sustava otvorenog koda koje se mogu izraditi izravno kako bi zadovoljile potrebe tvrtke, pod uvjetom, naravno, da zapošljava tehničko osoblje dovoljno pametno da radi na strani programiranja.