ITUNA je jedan pristup ili proces koji posrednik može koristiti za posredovanje u sporu. Posredovanje je, u osnovi, proces u kojem dvije strane uključene u sukob traže pomoć neutralne, treće osobe koja nije uključena u spor kako bi pomogla stranama da dođu do rješenja o svom sporu. ITUNA je akronim koji se koristi za opisivanje pet glavnih koraka u olakšavanju posredovanja, naime, (1) informiranje, (2) razgovor i saslušanje, (3) razumijevanje, (4) pregovaranje i (5) dogovor.
Faza informiranja ITUNA procesa usmjerena je na pružanje informacija stranama o posredovanju. Neka pitanja koja se mogu postaviti i odgovoriti u sklopu ove faze uključuju (1) kako će se proces provesti, (2) koliko će koštati medijacija, (3) koliko često medijacije završavaju dogovorom i (4) informacije o kvalifikacije posrednika.
Druga faza u ITUNA procesu, razgovor i saslušanje, fokusira se na to da strane izražavaju svoja stajališta, kao i da suprotna strana čuje ono što druga strana govori. Mnogi posrednici vjeruju da sukobi nastaju zbog loše komunikacije i kao rezultat toga veliki dio procesa medijacije usredotočuje se na dopuštanje stranama da iznesu i čuju perspektivu druge strane. Stil medijatora u ovoj fazi može varirati od toga da bude aktivan i da vodi interaktivni razgovor sa stranom koji govori svoju stranu problema ili da bude pasivan i dopušta stranci da kaže svoju stranu problema bez prekida.
Treća faza u ITUNA procesu, razumijevanje, ima za cilj učiniti stranke manje pozicioniranim. Preoblikovanjem pitanja postavljenih u prethodnoj fazi, posrednik nastoji pomoći stranama da bolje, potpunije razumiju situaciju. Možda je najvažnije razumjeti stajalište druge strane. U evaluativnoj medijaciji, obliku medijacije u kojemu medijator iznosi svoje mišljenje o predmetu, ova faza je minorna ako uopće postoji. U tradicionalnoj medijaciji, gdje medijator ne daje mišljenje o pitanjima koja su uključena, razumijevanje je često ključna komponenta uspješnog posredovanja. Faza razumijevanja često kulminira navođenjem relevantnih pitanja sukoba.
Pregovaranje je četvrta faza ITUNA procesa. Ovdje strane pregovaraju o svakom pitanju identificiranom u fazi razumijevanja. Stranke će općenito ići naprijed-natrag o uvjetima na koje su, a na koje ne žele pristati. Posrednici će obično pomoći stranama da razmotre sve potencijalne opcije za postizanje sporazuma, uključujući inovativne opcije. Tehnike pregovaranja obiluju i često se temelje na percipiranim predodžbama moći.
Završna faza ITUNA procesa je dogovor. U idealnom slučaju, ako su sve ostale faze bile uspješne, strane će moći postići dogovor. Stranke mogu odlučiti napisati sporazum kako bi osigurale njegovu provedbu.
Posredovanja obično nisu tako jednostavna i izravna kao ITUNA, osobito u medijacijama usmjerenim na stranke—gdje stranke određuju proces. Često se faza ne riješi u potpunosti prije nego što se pređe na sljedeću fazu. Kao rezultat toga, ta se faza može ponoviti. Faze se također mogu obraditi drugim redoslijedom od onih navedenih u kratici. Informacije, na primjer, mogu doći nakon faze razgovora i slušanja.
Iako je ITUNA jedan pristup provođenju cjelokupne medijacije, to je također pristup rješavanju međuljudskih pitanja. Zapravo, mnogi preporučuju ITUNU kao učinkovit proces za rješavanje sporova ili sukoba koji se javljaju u redovitom, svakodnevnom životu.