Sposobnost pružanja izvrsne usluge kupcima ključna je za rast bilo koje vrste poslovanja. Bez tima osoblja za podršku koji razumije kako pozitivno komunicirati s klijentima, potencijal za izgradnju baze kupaca i održavanje lojalnosti kupaca uvelike je smanjen. Iako postoji mnogo različitih programa i strategija koje pomažu tvrtkama u stvaranju izvrsnog okruženja za korisničku podršku, postoji nekoliko osnovnih stvari koje su uključene u gotovo svaki pristup.
Jedan od najvažnijih ključeva za pružanje izvrsne usluge korisnicima je slušati što kupci imaju za reći. Osoblje za brigu o korisnicima prečesto je previše zauzeto razmišljanjem o tome kako će reagirati i ne usredotočuju se na ono što klijent pokušava prenijeti. Stvarnim slušanjem moguće je ne samo čuti izgovorene riječi, već i bolje razumjeti namjeru koja stoji iza tih riječi. Često se vrijedni tragovi o tome kako nastaviti otkrivaju prvo slušanjem, a zatim razmišljanjem o tome što reći.
Još jedna važna osnova je uvijek dopustiti klijentu da prvi ima riječ. To je osobito istinito kada se radi o pritužbama kupaca. Korak unatrag i dopuštanje kupcu da se izjasni prije nego što pokuša riješiti problem često stvara situaciju u kojoj se klijent osjeća kao da netko doista razumije njegovu ili njezinu frustraciju. Ako je neka vrsta odgovora prikladna, stručnjak za brigu o kupcima trebao bi održavati ujednačen, miran ton koji prenosi ideju da trenutno ne postoji ništa drugo na svijetu što je jednako važno kao stvar na umu klijenta. Ovisno o stupnju uznemirenosti klijenta, također može biti prikladno postaviti jedno ili dva pojašnjavajuća pitanja; ovo će također pomoći prenijeti poruku da je nekome stvarno stalo i da želi pomoći.
Jedna od najgorih pogrešaka koje svaki stručnjak za korisničku podršku može napraviti je dodijeliti krivnju za nešto što je pošlo po zlu dok razgovara s klijentom. Nije važno je li odjel dostave napravio pogrešku, ili je narudžba oštećena tijekom transporta, ili ako prodavač nije uključio nešto što je kupac htio. Umjesto da sudjeluje u upiru prstom u izvor, uistinu izvrsna služba za korisnike zahtijeva priznavanje da je kupac nesretan, preuzimanje vlasništva nad tom nelagodom i poduzimanje koraka kako bi kupac ponovno bio sretan. Ako su specifični unutarnji problemi bili osnovni uzrok te nesreće, oni se mogu riješiti s pravim ljudima nakon što klijent bude zadovoljan i stvar riješena.
Općenito, izvrsna korisnička usluga zahtijeva zagovornika kupaca koji je posvećen učiniti sve što je moguće kako bi klijent bio sretan i odan. To uključuje poboljšanje percepcije kupaca o cjelokupnoj razini podrške, brzo i učinkovito reagiranje na pritužbe korisnika i shvaćanje da je glas korisnika jedan od najmoćnijih alata za rast koji svaka tvrtka može posjedovati. Iako nije uvijek lako, pružanje ove razine korisničke podrške omogućuje prevladavanje širokog spektra problema i održavanje odnosa koji svima dobro služi dugi niz godina.