Upravljanje odnosom s kupcima danas je iznimno važno ili se oni mogu obratiti vašoj konkurenciji. Održavanje dobrog odnosa s kupcima ne znači i ne bi trebalo značiti da gotovo morate dati svoje proizvode kako biste nastavili poslovanje. Umjesto toga, učinkovit odnos s klijentom znači poštivanje njega ili nje. Kupci koji se osjećaju poštovani jer su prepoznati po imenu i pošteno rješavaju sve pritužbe vjerojatno će ostati lojalni.
Kartice vjernosti kupaca, poput članstva s popustom, dobar su početak u izgradnji dobrih odnosa s potrošačima. Ove vrste ponuda mogu pokazati kupcima da tvrtka brine o njihovim brigama za razumne cijene. Tretiranje kupaca kao članova čini da se osjećaju dobrodošli i kao da pripadaju tvrtki i ne ulaze samo u trgovinu kako bi nešto kupili. Ljubazna usluga s iskrenim osmijehom samo doprinosi sjajnom iskustvu kupovine.
Službenici s ravnodušnim ili negativnim stavovima mogu oštetiti odnos s klijentima. Odnosi s kupcima moraju se graditi od cijena i ponuda do obrade narudžbe i praćenja. Praćenje znači da odnosi s kupcima ne prestaju kada potrošači napuste trgovinu. Mogu se slati poruke s popustom ili telefonirati da se pita je li usluga zadovoljavajuća; ovo su načini da se potrošačima pokaže da tvrtka cijeni njihov ponovni posao.
Sve pritužbe kupaca treba odmah rješavati s iskrenim, pažljivim stavom. Ponekad jednostavno “ispričavam se” može biti sve što kupac treba čuti kako bi popravio situaciju. Većina ljudi ima razumijevanja kada je riječ o pogreškama, ali kada zaposlenici pokušaju negirati da se dogodilo loše iskustvo kupca ili obrane trgovinu ne trudeći se saslušati potrošača, problemi se obično samo pogoršavaju. Voditi računa o odnosu s klijentom znači raditi s njim ili njom kako bi zadržali lojalnost potrošača.
Studije su pokazale da tvrtke mnogo više koštaju pridobijanje novih kupaca nego zadržavanje starih. Održavanje odnosa s klijentima kroz ljubaznu uslugu i isprike kada je to potrebno može uvelike pomoći u održavanju zadovoljnih klijenata. Najuspješnije tvrtke imaju tendenciju vidjeti svoju tvrtku kroz oči kupaca, a ne kroz vlastite. Oni razumiju da je percepcija korisnika o tvrtki, a ne njihova vlastita, ono što se računa u smislu poslovnog prometa.
Bez čvrste baze kupaca, tvrtke ne mogu nastaviti napredovati. Većina tvrtki mora izgraditi bazu vjernih klijenata, kao i nastaviti privlačiti nove kupce kako bi ostali u poslu. Stvaranjem istinskog odnosa s kupcima umjesto tretiranja ljudi kao pukih statističkih brojeva, tvrtka može napredovati na svojim snažnim vrijednostima i predanosti potrošačima.