Upravljanje percepcijom kupaca važno je za zadržavanje poslovanja. Način na koji kupci gledaju na vašu tvrtku uvelike utječe na to hoće li vam vratiti posao. Ako se potrošači osjećaju poštovani i pošteno tretirani u tvrtki za koju smatraju da ima profesionalne poslovne prakse, vjerojatno će biti lojalni. Ako umjesto toga kupci imaju stav da mogu dobiti bolju uslugu, cijene i tretman negdje drugdje, vjerojatno će trčati vašoj konkurenciji.
Učinkovito upravljanje načinom na koji vaši klijenti percipiraju vaše poslovanje nemoguće je ako niste sigurni kakva je njihova percepcija točno. Upravljanje percepcijom kupaca znači prvo čuti glas svojih potrošača. Provođenje anketa kupaca može biti vrlo učinkovit način da saznate što vaši kupci misle o vašoj tvrtki. Čak i nešto tako jednostavno kao što je kutija za kupce trgovine da dodaju kartice komentara koje anonimno ispunjavaju može vam pomoći da steknete predodžbu o tome kako potrošači gledaju na vašu tvrtku.
Imajte na umu da mnogi ljudi ne vole davati svoje ime kada komentiraju tvrtku ako su njihovi komentari na bilo koji način kritični ili negativni. S druge strane, točnost primjedbi može biti manja ako ljudi ne moraju ostavljati svoje ime na karticama s komentarima; mogu imati osobnih problema sa zaposlenikom, na primjer, i pokušavaju ga uvući u nevolje na poslu. Uglavnom, međutim, upravljanje percepcijom kupaca može se olakšati postavljanjem kartica s komentarima na stolovima restorana i blizu izlaza iz trgovine.
Drugi način upravljanja perspektivom kupaca je da se stavite u kožu svojih kupaca. Gledajte na sve, od svojih proizvoda do svojih politika usluga, kao da ste kupac, a ne menadžer. Učinkovito upravljanje perspektivom kupaca znači usporedbu vaših ponuda i politika s onima vaših konkurenata. Iskreno se zapitajte da biste, da ste bili kupac, više voljeli svoju tvrtku ili svoju konkurenciju.
Važno je upravljati svojim zaposlenicima kako bi im pružili izvrsnu uslugu. Gruba ili ravnodušna usluga može uništiti inače pozitivnu percepciju kupaca o vašem poslovanju. Nadređeni i menadžeri moraju modelirati i očekivati vrhunski tretman kupaca u svakom trenutku. Promptno rješavajte sve pritužbe i ne dopustite svojim zaposlenicima da se opravdavaju za lošu uslugu ili da nemaju profesionalno ispričavajući se prema klijentima kada dođe do grešaka. Ako kupci vide da tvrtka ne priznaje ili se ispričava za pogrešku, manja je vjerojatnost da će ostati vjerni toj tvrtki.