Upravljanje odnosima s klijentima (CRM) je proces koji tvrtke koriste za praćenje kontakta s klijentima. CRM može uključivati zadatke poput naknadnih telefonskih poziva, slanja promotivnih e-poruka i pozivanja klijenata na webinare. Vjerni kupci su oni koji na istom mjestu daju ponovljeni posao jer su zadovoljni proizvodima i načinom na koji se prema njima postupa. Postoji veza između CRM-a i lojalnosti kupaca, jer vrhunski CRM proces može pomoći poduzeću da ima veće zadovoljstvo kupaca.
Tvrtke mogu mjeriti kako CRM i lojalnost kupaca idu ruku pod ruku u njihovom poslovanju provodeći ono što je poznato kao A/B test. Prodajni tim podijeli popis nedavnih kupaca na pola, a jedan tim čeka tjedan dana da obavi naknadni telefonski razgovor s klijentima. Drugi tim čeka samo jedan dan da obavi naknadni telefonski razgovor s klijentima. Tjedan dana kasnije, objema skupinama šalje se anketa o njihovoj ukupnoj zadovoljstvu s tvrtkom. Vjerojatno je da će oni koji su prije dobili naknadni poziv tvrtki dati višu ocjenu i vjerojatnije će kupiti drugi proizvod iste tvrtke.
Vjerni kupci vole biti u kontaktu i nuditi im posebne pogodnosti. Posjedovanje CRM sustava sa značajkama praćenja može pomoći marketinškom i prodajnom timu da vidi koji su kupci primili koje ponude. Stručnjaci za CRM i lojalnost kupaca mogu pomoću softvera otkriti u koje doba dana određeni korisnici obično otvaraju svoju e-poštu i koje su kampanje potrošači otvorili ili izbrisali iz svojih pretinca e-pošte. Koristeći ove rezultate, trgovci mogu početi slati kupcima samo one vrste e-pošte koje im se sviđaju u doba dana koje preferiraju, što dovodi do više razine lojalnosti i zadovoljstva kupaca.
Voditi bilješke o kupcu i sjećati se stvari o njemu ili njoj još je jedan način da očuvate odanost kupca. CRM i stručnjaci za lojalnost kupaca mogu koristiti CRM platformu kako bi učinili upravo to. Svaki put kad prodajni suradnik završi poziv, on ili ona trebaju napraviti bilješke u sustavu u vezi s pitanjima kao što je želi li kupac biti pozvan natrag za tri mjeseca kako bi razgovarao o nadogradnji ili treba ponovno zakazati sastanak jer on ili ona ide odmor. Na ovaj način, kada na stolu prodajnog suradnika dođe podsjetnik da nazove određenog klijenta, suradnik može referencirati ono o čemu se raspravljalo u posljednjem razgovoru — nešto što će mnogi kupci smatrati promišljenim i impresivnim.