Izgradnja lojalnosti kupaca složen je proces i postoji mnogo različitih teorija o tome kako su korisnička usluga i odanost kupaca povezani. Općenito se pretpostavlja da se dobra usluga za korisnike izravno prevodi u lojalnost kupaca, ali to nije cijela priča. Određene vrste korisničke usluge ne usađuju kod kupaca osjećaj lojalnosti, čak i ako su zaposlenici savršeno ljubazni i profesionalni. Potrebno je još više jedinstvenih strategija za povezivanje korisničke službe i lojalnosti kupaca, a pozornost na potrebe baze kupaca jedini je način da se utvrdi koja će strategija biti uspješna.
U većini slučajeva lojalnost kupaca nije izgrađena isključivo na korisničkoj usluzi. Baza kupaca mora imati istinski interes za ponuđeni proizvod ili uslugu i također mora imati razlog za pokroviteljstvo poslovanja čak i ako je taj razlog isključivo društveni ili povezan s prestižem. Uz to, korisnička usluga i lojalnost kupaca povezani su u tome što je vjerojatnije da će kupci biti lojalni iskustvu nego jednostavno proizvodu. Usluga koju pružaju zaposlenici jedan je od najboljih načina za stvaranje iskustva.
Neke se tvrtke ponose svojom profesionalnom uslugom za korisnike, ali profesionalnost nije ključ za izgradnju lojalnosti kupaca. Kupci moraju osjećati da su posebni za tvrtku na individualnoj razini, što je iskustvo koje se može generirati samo uz određenu vrstu usluge korisnicima. Topla, osobna služba za korisnike koja učinkovito čita potrebe kupaca obično je najbolji način za izgradnju lojalnosti kupaca, iako postoje neke iznimke od ovog pravila. Općenito, pobrinuti se da se potrebe kupaca zadovolje na individualnoj razini najbolji je način za postizanje lojalnosti.
Iako korisnička usluga i lojalnost kupaca nisu uvijek povezani na isti način, sigurno je istina da će se, tamo gdje nedostaje usluga, lojalnost kupaca izgubiti. Loša korisnička usluga na mnogo je načina štetna za poslovanje i može uništiti lojalnost kupaca. Teško je nadzirati sve zaposlenike do stupnja da niti jedan korisnik nikada nema loše iskustvo, ali je moguće stvoriti uvjete u kojima zaposlenici osjećaju da imaju interes za pružanje učinkovite usluge korisnicima.
Jedna zanimljiva veza između ova dva koncepta je da tvrtke koje tretiraju zaposlenike na način da pružaju dobru uslugu korisnicima često dobivaju lojalnost kupaca kao prednost. U ovoj situaciji, lojalnost je rezultat općeg izgleda tvrtke, a ne izravan odgovor na korisničko iskustvo. Stvaranje dobre tvrtke rješava i probleme korisničke službe i lojalnosti kupaca.