Upravljanje totalnom kvalitetom i zadovoljstvo kupaca imaju izravnu vezu jer tvrtka koristi prvo da uspostavi pozitivan odnos sa svojim kupcima. Umjesto da prodaje veliku količinu nekvalitetne robe, upravljanje totalnom kvalitetom pokušava povećati kvalitetu proizvoda kako bi poboljšao odnos s potrošačima. U nekim slučajevima, usredotočenost na kupca je središnja za cjelokupnu konstrukciju upravljanja kvalitetom. Potrošači često imaju različite potrebe u smislu zadovoljstva. Tvrtkama su potrebni upravljački alati koji zadovoljavaju što je moguće više potreba potrošača, a dosežu što više potrošača.
U poslovanju je obično teže pridobiti nove klijente nego zadržati zadovoljstvo postojećim. Ako prvi put ne dobijete ispravnu robu ili uslugu, to može dugo vremena oštetiti odnose s potrošačima tvrtke. Kontinuirano loše poslovanje u konačnici će dovesti do nezadovoljstva potrošača i loše reputacije među kupcima. Prekomjerni rast također može dovesti do ovog scenarija. Tvrtke koje tijekom rasta ne mogu održavati i potpunu kvalitetu i zadovoljstvo kupaca otjerat će kupce od svog poslovanja.
Kupci obično imaju zahtjeve i percipirana očekivanja kvalitete. Zahtjevi se obično razlikuju ovisno o vrsti i vrijednosti proizvoda. Na primjer, potrošač može poželjeti računalo koje ima specifične hardverske zahtjeve za izvršavanje određenih zadataka. Ovi zahtjevi predstavljaju osnovnu potrebu za računalom. Očekivanja o kvaliteti mogu biti uvjerenje da je jedna marka računala bolja od druge iz bilo kojeg razloga koji potrošač ima u pogledu tehnologije.
Uspješne tvrtke često imaju izuzetan fokus na zadovoljstvo kupaca. Potpuno upravljanje kvalitetom i zadovoljstvo kupaca započinju tako da se stvari rade ispravno iz prvog puta. Umjesto korištenja inspekcija kontrole kvalitete za traženje problema nakon stvaranja proizvoda, cjelokupno upravljanje kvalitetom počinje na početku procesa. Na primjer, umjesto da gledaju u loše konstruirana računala, tvrtke će koristiti najkvalitetnije dijelove za predmet. Svaki proizvodni korak imat će osjećaj kvalitete kao dio svog procesa.
Kako se zahtjevi i potrebe potrošača mijenjaju tijekom vremena, tako će se mijenjati i proizvodi i proizvodni procesi tvrtke. Tvrtke moraju imati istančan osjećaj za tržište kako bi slušale potrošače i napravile kvalitetne promjene koje zadovoljavaju ili nove zahtjeve potrošača ili percipirana očekivanja. Ponuda visokokvalitetne robe i usluga također može postaviti industrijski standard, čineći tvrtku vodećim u percepciji potrošača. Potpuno upravljanje kvalitetom i zadovoljstvo kupaca često uključuju specifične korake koji omogućuju povratne informacije od kupaca kako bi se dale preporuke za poslovanje.