Stopa osipanja odraz je zadržavanja kupaca u tvrtki koja nudi proizvode ili usluge na sustavu koji se temelji na pretplati ili računu. Kada je stopa osipanja visoka, to znači da se mnogo ljudi kreće u posao i izlazi iz njega, dok niže stope osipanja pokazuju da je manje kretanja. Stope osipanja, također poznate kao stope odljeva, moraju se promatrati u kontekstu stopa rasta i zadržavanja kupaca i stopa osipanja kako bi se utvrdile njihove implikacije na poslovanje o kojem se raspravlja.
Stope odljeva obično se raspravljaju za tvrtke kao što su telefonske tvrtke, davatelji internetskih usluga i kabelski davatelji. Te su industrije vrlo konkurentne i u mnogim područjima imaju visoku stopu osipanja jer mnogi kupci odlaze kako bi iskoristili ponude konkurenata, dok se drugi useljavaju dok odgovaraju na ponude koje su osmišljene da ih odvuku od konkurentskih tvrtki. Krajnji rezultat može biti visoka brzina kretanja.
Ljudi često koriste ovaj izraz posebno za razgovor o ljudima koji napuštaju ili prekidaju službu. Kada se gledaju informacije o stopi osipanja, važno je otkriti koristi li se pojam u tom smislu ili u općenitijem smislu učestalosti kretanja kupaca. Kada broj odražava postotak kupaca koji su odustali od proizvoda ili usluge u određenom vremenskom razdoblju i visok je, to znači da tvrtka ima poteškoća s zadržavanjem kupaca i da može imati lošu uslugu, loše proizvode ili neobično visoke stope koje otjerati kupce. Ako uključuje nove i odlazeće kupce, čitalo bi se sasvim drugačije.
Stopa osipanja može se koristiti za sagledavanje ukupnih promjena u veličini baze kupaca. Većina tvrtki želi se zalagati za rast, ali moguće je vidjeti pad uz visoku stopu osipanja i nisku stopu registracije. Osim toga, treba mu dostaviti i podatke o duljini vremena u kojem ljudi sudjeluju u određenoj tvrtki. Stope osipanja mogu se promatrati vrlo različito ovisno o čimbenicima koji stoje iza njih. Na primjer, tvrtka sa stopom odlaska od 10% koja zadržava kupce u prosjeku 30 godina vrlo se razlikuje od tvrtke s istom stopom koja zadržava kupce samo šest mjeseci.
U industrijama s poviješću visokih stopa odljeva, tvrtke mogu koristiti reklamne kampanje koje su osmišljene za promicanje zadržavanja kupaca. Drugi idu u suprotnom smjeru i navode svoju mobilnost i jednostavnost prijelaza u i iz svojih usluga kako bi privukli klijente koji žele fleksibilnije opcije.