Svrha upravljanja odnosima s klijentima (CRM) ne može se svesti na samo jedan odgovor, jer postoji nekoliko razloga zašto bi tvrtka htjela implementirati CRM sustav. S obzirom na to, možda je najočitija svrha upravljanja odnosima s kupcima pomoći tvrtki da zadrži kupce. Uz to, pomaže tvrtki razumjeti što treba učiniti da dobije više kupaca. Druga glavna svrha upravljanja odnosima s korisnicima je smanjenje troškova upravljanjem skupim pritužbama i otkrivanjem koje su usluge beskorisne za korisnike. To također može pomoći tvrtki da shvati radi li njezin proizvod i, u konačnici, povećava profit.
Kada je u pitanju korištenje CRM sustava, glavni razlog je evidentiranje i upravljanje odnosima s klijentima. Ovi sustavi omogućuju administratorima da navedu nove kupce i uključuju usluge koje bi svaki kupac trebao dobiti, kao i mogućnosti da kupac potroši više novca. To također osigurava da zaposlenici čine sve što mogu da učine kupca zadovoljnim u okviru politika tvrtke. Upravljajući odnosom, tvrtka je u mogućnosti zadržati kupca lojalnog brendu tvrtke.
Provjeravajući koje usluge funkcioniraju, a koje ne dobivaju puno odgovora kupaca, tvrtka također može primijeniti informacije na potencijalne kupce. Ako tvrtka vidi da jedna usluga zapravo isključuje potencijalne kupce i ukloni tu uslugu kako bi se usredotočila na drugu, to može pretvoriti više ljudi u kupce. Pretvorba novih kupaca i održavanje starih kupaca lojalnim pomaže tvrtki dobiti više kapitala.
Smanjenje troškova još je jedna svrha upravljanja odnosima s klijentima. Kupci će se često žaliti na nešto ili pokazati nezadovoljstvo nekim proizvodom ili uslugom. To je normalno u poslovanju, ali ako postoji rastući trend u odnosu na proizvod ili uslugu, CRM sustav će pomoći tvrtki da to brzo prepozna. Smanjivanjem ovih troškova, tvrtka može spriječiti trošenje novca na pogrešna mjesta i usmjeriti taj novac u učinkovitija područja.
Kada tvrtke isprobaju novi proizvod ili uslugu, često šalju marketinške ankete koje obično imaju nisku stopu sudjelovanja. Uz dobro izrađen CRM sustav, tvrtka će moći primati trenutne informacije od kupaca o tome je li novi pothvat tvrtke uspješan. To smanjuje troškove slanja marketinških anketa, a također pomaže tvrtki da dobije najtočnije informacije koje će koristiti u donošenju odluka o budućnosti tvrtke.