Različite vrste tehnologije pozivnog centra mogu se podijeliti u dvije glavne kategorije. Jedna strana se bavi isporukom i usmjeravanjem poziva putem telefonskog sustava, dok se druga bavi softverom koji agenti koriste za bilježenje poziva. Tehnologija pozivnog centra uključuje automatsku distribuciju poziva (ACD), softver za upravljanje odnosima s klijentima (CRM), interaktivni glasovni odgovor (IVR) i integraciju računalne telefonije (CTI).
Zasebne lokacije kontakt centara primaju tako velik broj poziva da je potrebno koristiti poslužitelje za kontrolu i usmjeravanje dolaznih i odlaznih poziva. Kada se agenti prijave u svoje individualne telefonske sustave na svojim stolovima, njihov lokal postaje aktivan unutar ACD sustava. Ovo je računalna softverska aplikacija koja radi s telefonskim linijama kako bi distribuirala pozive sljedećem dostupnom agentu. Aktivno prati broj agenata koji su dostupni i pokušava usmjeriti pozive na logičan i učinkovit način.
ACD sustav također prati koji agenti nisu dostupni, ali su još uvijek prijavljeni. Agenti se mogu staviti u “zamotavanje” kako bi završili evidentiranje bilješki slučaja u bazi podataka ili istražili problem. Oni također mogu biti na pozivu ili se staviti u stanje mirovanja radi pauze. ACD softver prepoznaje različite kodove ovisno o aktivnosti agenta i preskočit će agenta koji je nedostupan prilikom distribucije poziva. Količina poziva koji se distribuiraju jednom agentu uvelike je određena njegovom produktivnošću.
Većina oblika tehnologije pozivnog centra integrirana je s njegovom fizičkom opremom. Na primjer, interaktivni glasovni odgovor pomaže dolaznim pozivateljima da se usmjere do odgovarajućeg pozivnog centra ili odjela. Iako mnogi pozivatelji smatraju da je izbornik IVR ponekad neugodan, odabir pravog odabira pomaže agentima da izbjegnu premještanje pozivatelja u odgovarajući odjel. IVR tehnologiju također interno koriste agenti kako bi kontaktirali druge pozivne centre koji rješavaju određene probleme korisnika, kao što su otkazivanje usluge.
Integracija računalne telefonije oblik je tehnologije pozivnog centra koja ponekad radi u sprezi s IVR sustavom. Kada pozivatelji unesu svoj telefonski broj usluge ili neki drugi dio osobnih podataka u automatizirani IVR sustav, on automatski podiže račun klijenta za agenta. CRM softver ili baza podataka koju agent koristi za rješavanje problema s klijentima i praćenje razrješenja poziva prepoznaje račun, čime se štedi vrijeme agenta. Većina agenata će provjeriti je li CTI tehnologija dohvatila točan račun.
CRM softver je kritična tehnologija pozivnog centra koju agenti koriste za pristup informacijama o klijentima. Bez mogućnosti da vide i provjere podatke o korisničkom računu, agenti ne bi mogli obavljati svoj posao. Softver omogućuje agentima da izvrše promjene na korisničkim računima iza kulisa i također bilježe pojedinosti o tome zašto je klijent pozvao. Više agenata koji rade s istim klijentom mogu istraživati bilješke slučajeva prijavljenih u CRM bazama podataka, što im štedi vrijeme i omogućuje im kako bi se eventualno produktivnije riješio problem kupca.