Na zadovoljstvo korisnika zrakoplovnih prijevoznika utječu brojni čimbenici, ali u svojoj osnovi, ova vrsta zadovoljstva korisnika se ne razlikuje od bilo kojeg drugog poslovanja. Problematično je što na zračne prijevoznike utječu mnogi propisi i pružaju usluge koje su vrlo složene, tako da nisu svi čimbenici koji utječu na zadovoljstvo korisnika u potpunosti pod kontrolom zračnog prijevoznika. Kao takve, mnoge zračne tvrtke pokušavaju nadoknaditi razliku pružanjem izuzetne usluge i udobnosti korisnicima te visokokvalitetnom prezentacijom. Međutim, percepcija korisnika o tome koga treba kriviti za probleme prilikom letenja obično nije utemeljena na razumijevanju zrakoplovne industrije, a glavni čimbenik koji utječe na zadovoljstvo korisnika zračnih prijevoznika je koliko se vješto zrakoplovna tvrtka nosi s problemima za koje možda čak i nije kriva tvrtka.
U većini slučajeva, na zadovoljstvo korisnika zrakoplovnih prijevoznika najdublje utječu korisnička služba i upravljanje pritužbama. Putovanje je stresno, a problem s uslugom za korisnike može dovesti do vrlo loših ocjena zadovoljstva korisnika zrakoplovnih prijevoznika čak i ako je samo putovanje ugodno i bez kašnjenja. Smanjenje usluga tijekom leta također može negativno utjecati na ocjenu zadovoljstva korisnika zrakoplovnih prijevoznika, ali problem s tim uslugama prvenstveno je u tome što se ne ispunjavaju očekivanja ljudi. Kada se oduzme prethodno uključena stavka, zadovoljstvo kupaca obično opada, čak i ako padne i cijena cjelokupne usluge.
Na zadovoljstvo korisnika zrakoplovnih prijevoznika također utječu čimbenici koji su izvan kontrole zrakoplovne tvrtke. Sigurnosni propisi, vremenska kašnjenja i mnogi drugi problemi mogu utjecati na zadovoljstvo kupaca. Putovanje koje kasni, bez obzira na uzrok, obično smanjuje opće zadovoljstvo, a krivnja se stavlja na zrakoplovnu tvrtku, a ne na stvarni uzrok. U većini slučajeva zračni prijevoznici smatraju sigurnost i zakonitost važnijima od zadovoljstva korisnika.
Stvarna struktura aviona može utjecati na zadovoljstvo korisnika zračnih prijevoznika, jer veći dio vremena koje putnik provede leteći je u sjedalu. Prostor za noge i udobnost sjedala nisu uvijek glavni faktori za putnike, ali većina ljudi se osjeća manje pod stresom kada udobno lete. Stres se može smanjiti uslugama tijekom leta kao što su filmovi, ali vrlo malo usluga može nadoknaditi fizičku nelagodu tijekom leta.
Ponekad je teško mjeriti stvarno zadovoljstvo korisnika zrakoplovnih prijevoznika na objektivan način. Mnogi se putnici žale na letenje, ali većina putnika ipak bi odabrala zračno putovanje u odnosu na druge oblike prijevoza. Čak i kada se zadovoljstvo mijenja iz godine u godinu, to ne odražava uvijek promjene u uslugama, kao što bi to moglo biti u drugim industrijama. Iako je letenje posao, sigurnost svih putnika važnija je od individualne udobnosti svakog putnika. Ponekad zračni prijevoznici moraju napraviti kompromis u pogledu udobnosti i zadovoljstva putnika kako bi ostali operativni.