Zadovoljstvo kupaca je stupanj do kojeg je kupac zadovoljan proizvodom, uslugom ili tvrtkom. Ciljevi zadovoljstva kupaca mogu se podijeliti u tri glavne skupine. Prvi je zadovoljstvo kupnjom, što uključuje koliko je proizvod bio dobar, te je li ispunio očekivanja kupaca i slične percepcije. Drugo je zadovoljstvo procesom, što uključuje jednostavnost kupnje, kao i interakciju s korisničkom službom ili jamstvom nakon kupnje. Treći od glavnih ciljeva zadovoljstva kupaca je stupanj do kojeg razine zadovoljstva utječu na buduće radnje, kao što je preporučivanje proizvoda drugima ili ponovna kupnja.
Tvrtke su vrlo zainteresirane osigurati da kupci budu zadovoljni učinkom proizvoda ili kvalitetom usluge jer će to utjecati na buduće odluke o kupnji. U stvari, kvaliteta može biti najvažniji od ciljeva zadovoljstva kupaca jer je posljedice lošeg proizvoda ili loše izvršene usluge praktički nemoguće prevladati. Tvrtke često provode opsežno istraživanje tržišta i testiranje proizvoda kako bi osigurale da će proizvod ili usluga zadovoljiti što je više moguće klijentovih potreba i očekivanja.
Bez obzira na to je li proizvod koji se kupuje materijalna stavka, nematerijalna stavka ili usluga, kvaliteta je važna. Ako kupac smatra da proizvod ne radi ili ne radi onako dobro kako se očekivalo, ili ako smatra da je proizvod nesiguran, težak za korištenje ili da nije vrijedan cijene, neće biti zadovoljan. Zavaravajuće oglašavanje ili oglašavanje koje podiže očekivanja kupaca iznad onoga što proizvod može isporučiti također će dovesti do nezadovoljstva kupaca.
Zadovoljstvo procesom također je važno uzeti u obzir pri određivanju ciljeva zadovoljstva kupaca. Kupac koji nije zadovoljan postupkom mogao bi sljedeći put otići konkurentu, čak i ako je zadovoljan učinkom stvarnog proizvoda. Proces uključuje sve radnje koje se odnose na istraživanje i kupnju proizvoda, ali i rješavanje problema nakon kupnje.
Važno je da kupci osjećaju da je proces kupnje lak i da se njihovo poslovanje cijeni. To znači da sustavi online i telefonskog naručivanja moraju biti jednostavni za korištenje. Maloprodajne lokacije moraju imati odgovarajuće osoblje, a svo osoblje mora biti pristojno i spremno pomoći kupcu prema potrebi. Procesi jamstva, povrata i rješavanja problema također moraju biti učinkoviti i prijateljski.
Rasprava o ciljevima zadovoljstva kupaca uvijek bi trebala uključivati utjecaj na buduće ponašanje. Iako je poželjno da kupac ima dobro iskustvo i s proizvodom i s procesom, istinski zadovoljan kupac će se vratiti kako bi izvršio buduće kupnje i preporučit će proizvod ili uslugu drugima. To povećava bazu kupaca tvrtke i doprinosi dugoročnim odnosima s kupcima.