Poslodavci mogu klasificirati zaposlenike kao “teške” iz više razloga. Obično problem nije njihova ukupna izvedba ili produktivnost, iako može biti. Težak zaposlenik može se često žaliti na praksu na radnom mjestu, nadređene ili suradnike ili bi to mogli biti drugi članovi osoblja koji imaju problema s određenim radnikom. Bez obzira na točnu uznemirenost u ponašanju, učinkoviti ključevi za upravljanje teškim zaposlenicima uključuju promptno rješavanje situacije, korištenje izjava “ja” umjesto “ti” i usredotočenost na razvoj rješenja umjesto fokusiranja na problem.
Potpuno glatko radno mjesto rijetko je, čak iluzorno. Sigurno će postojati poteškoće u ponašanju koje utječu na druge radnike bez obzira na razinu položaja u tvrtki. Uobičajena pogreška mnogih menadžera je odbacivanje malih problema ili pritužbi na to da je zaposlenik težak. Takvi menadžeri mogu vjerovati da su poteškoće rezultat sukoba osobnosti među suradnicima ili da će mali problemi u ponašanju vjerojatno nestati sami od sebe. Međutim, učinkovito upravljanje teškim zaposlenicima znači ispravljanje čak i malih problema prije nego što se pretvore u veće koje na kraju uključuju više radnika i oduzimaju vrijeme stvarnom radnom procesu.
Rukovodilac zaposlenika koji se smatra teškim trebao bi se što prije sastati s tom osobom. Na sastanku bi menadžer trebao koristiti “ja” izjave koje se odnose na ponašanje, a ne “ti” primjedbe koje usredotočuju krivnju na zaposlenika. Na primjer, umjesto da kaže “Nisi slijedio politiku tvrtke”, menadžer bi trebao započeti nečim poput “Moram da svi slijede politiku tvrtke”. Jedan od najuspješnijih ključeva za upravljanje teškim zaposlenicima je uključiti ih u rješavanje problema.
Na primjer, menadžer ga može pitati koji je najbolji način da se uvjeri da svi radnici slijede politiku tvrtke o određenom pitanju. Rasprava tada može prerasti u konstruktivnu sesiju rješavanja problema. Zatim bi se s teškim zaposlenikom trebao izraditi plan za ispravljanje ponašanja.
Najvažniji ključ za upravljanje teškim zaposlenicima je slušati ih. Ako se radnik počne braniti ili ne reagira, menadžer tada može primijeniti strategiju aktivnog slušanja. To znači da bi poslodavac mogao reći nešto poput “Stvarno želim čuti vašu stranu ovog problema. Reci mi što misliš” da započne razgovor teškog zaposlenika. Važno je da menadžer ne prekida. Umjesto toga, vođenje bilješki i zatim rasprava o točkama sa zaposlenikom u kontekstu korektivnog plana može završiti raspravu na pozitivnoj, konstruktivnoj razini.