Upravljanje odnosima s hotelskim korisnicima trebao bi biti jedan od ključnih zadataka svakog dobrog hotelijera. Klijenti su žila kucavica hotela, a odbijanje saslušati njihove brige može uzrokovati da čak i najbolji hotel izgubi klijente, a time i profit. Dok je upravljanje odnosima s klijentima u hotelu od najveće važnosti kako bi se klijenti vraćali na boravak, hotelijeri će otkriti da nije tako teško upravljati odnosom. Najbolji savjeti za hotelijere su razumijevanje gosta, traženje povratnih informacija od kupaca, uspostavljanje emocionalne veze i osiguravanje da osoblje ima dovoljno znanja da odgovara na pitanja i donosi odluke bez prisutnosti menadžera.
Gosti nisu standardna pasmina; svaki gost je drugačiji i nosi različita očekivanja. Ljudi dolaze u hotel jer žele obaviti posao, pobjeći s posla, na odmor s obitelji ili opuštanje u mirnom okruženju. Razumijevanje onoga što gost traži, što se može učiniti jednostavnim naputcima i pitanjima, pomoći će hotelijeru da zna što točno taj gost traži u svom boravku. Ako hotelijer zna te podatke, obično može na zadovoljavajući način uslužiti gosta.
Gost će možda rado odsjesti u hotelu, ali ako vidi samo jednog dosadnog ili ljutitog člana osoblja, cijelo bi mu putovanje moglo biti upropašteno. Emocije igraju veliku ulogu u upravljanju odnosima s hotelskim klijentima, ali često im se ne pridaje puno pažnje. Svaki član osoblja trebao bi biti srdačan i pristojan, a usluge kao što su posluga u sobu i prijava trebaju se obavljati brzo. Ako se zadaci ne mogu izvršiti brzo i ljubazno, gost se može osjećati nepoželjno ili frustrirano.
Iako bi osoblje trebalo biti osposobljeno za dobivanje menadžera ako se mora donijeti teška odluka, to bi rijetko trebalo biti potrebno. Ako gost postavlja članu osoblja nekoliko pitanja, a on ili ona moraju natjerati upravitelja da odgovori na svako od njih, to može uzrokovati duge pauze u razgovoru, što dovodi do lošeg odnosa s klijentima. Osoblje treba biti pravilno educirano o svim uslugama i politikama hotela za učinkovito upravljanje odnosom s klijentima.
Hoteljer može sve napraviti kako treba, a neki gosti još uvijek neće biti zadovoljni. Ako hotelijer potiče povratne informacije gostiju, to mu omogućuje da pogleda svoj hotel očima kupaca. To će hotelijeru reći je li zaposlenik bio šturo, jesu li usluge bile na nivou ili je bilo što drugo pošlo po zlu. Razumijevanjem problema hotelijeri mogu učinkovito pronaći rješenja.