U poslovanju, modeli lojalnosti kupaca opsežno su proučavani i prošireni od strane raznih stručnjaka. Od Apostolskog modela do marketinških strategija povezanih s uzrokom, vrste modela lojalnosti kupaca koje koriste tvrtke djelomično ovise o vrsti poslovne ponude i sposobnosti tvrtke da razumije relativnu vrijednost lojalnosti kupaca. Svi modeli lojalnosti kupaca usredotočuju se na jednu stvar — kupca.
Opće je prihvaćeno da postoje dvije vrste lojalnosti kupaca – lojalnost ponašanja i lojalnost stava. Kao što dva pojma impliciraju, na ove vrste lojalnosti kupaca utječu ponašanje i stav. Odanost ponašanja obuhvaća uobičajene kupnje, dok lojalnost stava odražava stav potrošača prema određenoj robnoj marki. Čimbenici koji mogu ili ne moraju utjecati na lojalnost potrošača mogu se razviti uz poslovno razumijevanje učinkovitih modela lojalnosti kupaca.
Modeli vjernosti kupaca idu ruku pod ruku s marketingom. Na lojalnost kupaca utječe sve, od prepoznatljivosti brenda do usluge za korisnike. Na primjer, u poslovanju vezanom uz usluge, usluga korisnicima igra veliku ulogu u zadovoljstvu kupaca, što je izravno povezano s lojalnošću kupaca. U Apostolskom modelu lojalnosti kupaca razlikuju se četiri kategorije potrošača: lojalisti, prebjegi, plaćenici i taoci.
Lojalisti su oni kupci koji su oboje zadovoljni proizvodom ili uslugom i vjerojatno će ih nastaviti koristiti. Prebjegi su definirani kao kupci koji su nezadovoljni i malo je vjerojatno da će nastaviti koristiti proizvod ili uslugu. Plaćenici su kupci koji su zadovoljni, ali čije zadovoljstvo ne jamči buduće korištenje. Konačno, taoci se definiraju kao nezadovoljni kupci koji će nastaviti koristiti proizvod ili uslugu jednostavno zato što ne postoji održiva alternativa.
Iako je prilagođavanje modela lojalnosti kupaca određenom poslovanju dio početnog rada, upravljanje modelom vjernosti je u tijeku. Tradicionalno, veliki je naglasak stavljen na zadovoljstvo kupaca. Tvrtka koja koristi model koji obučava i potiče radnu snagu za korisničku podršku da uvijek zadovolji svoje klijente je vjerojatno uspješna. Međutim, postoje mnoge varijable u poslovnim modelima, a lojalnost kupaca nije iznimka.
U novije vrijeme, fokus na nagrade i vrijednost kupaca postao je vrijedan dio nekih modela lojalnosti kupaca. Primjeri uključuju nagradne bodove zarađene za kupnje, popuste i prilagođene kupone. Opet, vrsta i uspjeh bilo kojeg prilagođenog modela ovisi o čimbenicima kao što su menadžment, poslovna ponuda i baza kupaca. Na primjer, tvrtka koja se bavi nepoželjnim ponudama ili ponudama za koje se smatra da su nužne, ali nisu tražene, kao što su pogrebne usluge ili sanacija plijesni, vjerojatno neće postići uspjeh nudeći nagrade kupcima. Vjerojatno bi bili uspješniji nudeći vrhunsko zadovoljstvo kupaca, što dovodi do preporuka.
Bez obzira na vrstu modela lojalnosti kupaca koji tvrtka prilagođava, osnova uspješnog modela je u sposobnosti razumijevanja i identificiranja svojih kupaca. Marketinške strategije kao i upravljanje radnom snagom uvelike utječu na lojalnost i zadržavanje kupaca.