Konzola za pomoćnike je sučelje koje koristi recepcionar ili službenik za usmjeravanje dolaznih poziva. Mnogi telefonski sustavi koriste automatizaciju za ovu funkciju s automatskim pratiocem, ali neke tvrtke radije imaju živog čovjeka kao prvu točku kontakta za potencijalne kupce. Drugi su možda premali da bi platili automatizirani sustav i trebaju njihovo tajničko osoblje da bi mogli upravljati dolaznim pozivima. Veličina i složenost prateće konzole mogu varirati.
Kada poziv dođe u središnju centralu kao što je recepcionar, recepcionar može odgovoriti i odrediti prirodu poziva kako bi saznao kamo treba ići. Neki recepcionari mogu rješavati osnovna pitanja za brzo brisanje poziva, što može smanjiti opterećenje poziva za drugo osoblje. Ako osoba koja se javlja na poziv ne može podnijeti poziv, potrebno je obratiti se pratećoj konzoli kako bi ga na odgovarajući način prenijeli.
Kontrolna konzola govori recepcioneru tko je dostupan. Ako je netko slobodan, recepcionar može prenijeti poziv ili može zujati u ured te osobe kako bi potvrdio da je prihvatljivo proslijediti poziv. Recepcionari također mogu prenijeti pozive na govornu poštu, bilo na zahtjev ili zato što je netko zauzet. Druga opcija je parkiranje, gdje recepcionar stavlja pozivatelja na čekanje da pričeka da se linija oslobodi. Konzole za pomoćnike također mogu omogućiti spajanje na trosmjerne pozive, konferencijske pozive i tako dalje.
Povijesno gledano, prateće konzole bile su fizičke konzole s tipkama koje su recepcionari koristili za prijenos poziva i druge promjene u sustavu. Neki su zahtijevali ručno prebacivanje, dok su drugi dopuštali tehničaru da programira sustav za usmjeravanje poziva na odgovarajući način. Moderne konzole za pomoćnike često imaju oblik računalnog softvera koji recepcionar može koristiti za kontrolu telefonskih linija. Softver također može preuzeti automatizaciju kada recepcionar nije dostupan ili je tvrtka zatvorena.
Brzo i prikladno usmjeravanje telefonskih poziva može biti važno za korisničku službu. Ljudi koji zovu tvrtku mogu očekivati da će im se javiti osoba i da će ih operateri uživo proslijediti putem sustava. Konzola za pomoćnike stvara mehanizam za rukovanje pozivima što je brže i učinkovitije. Također može biti korisno za recepcionara koji mora pratiti tko je u uredu i što radi, jer računalni sustav može omogućiti radnicima da postave status poput “na ručak” ili “na sastanku” koji Recepcionar može koristiti za utvrđivanje jesu li i kada su ljudi dostupni.