Baza znanja (KB) je spremište informacija koje se koristi u operacijama upravljanja znanjem organizacije. Te operacije uključuju funkcije kao što su korisnička podrška ili razvoj proizvoda. Podaci se obično pohranjuju u elektroničku bazu podataka.
Sustav upravljanja znanjem mora omogućiti prikupljanje, organiziranje i pronalaženje informacija. Unutar organizacije, stručnjaci za predmet i članovi tehničkog komunikacijskog osoblja obično stvaraju informacije o bazi znanja i unose ih u sustav. Robustan sustav će osigurati način da informacije budu označene ključnim riječima i kategorizirane za pronalaženje. Ljudi bi mogli označavati i kategorizirati informacije.
Softverski alati mogu pomoći u ovom procesu. Iskopavanje teksta, poduzetničko označavanje i semantički web alati mogu učiniti proces kategorizacije informacija – a time i dohvaćanja informacija – učinkovitijim. Informacije se mogu označiti brojem proizvoda, brojem poruke o pogrešci, zadatkom, vrstom korisnika ili drugim elementima, a zatim podijeliti na odgovarajući način.
Neke tipične vrste informacija baze znanja uključuju često postavljana pitanja (FAQ), članke s uputama, savjete za rješavanje problema, bijele knjige, korisničke priručnike i vodiče za instalaciju. Zdravorazumske baze znanja vrste su baza znanja koje se mogu koristiti u svrhe umjetne inteligencije (IA). Ove vrste objedinjuju sve informacije za koje se može očekivati da će tipična osoba znati o nekoj temi. Ovo znanje se zatim može koristiti za programiranje stroja za rješavanje problema koji su prije zahtijevali osobu.
Implementacija baze znanja nudi brojne prednosti organizaciji. Može smanjiti vrijeme obuke novih zaposlenika. Alat može povećati zadovoljstvo zaposlenika poslom, jer im može olakšati rad. Kupci će također na više načina biti zadovoljniji jer će se baviti zaposlenicima koji im bolje mogu pomoći. Osim toga, samoposluživanje korisnika putem weba omogućuje korisnicima da riješe svoje probleme kada im odgovara, a ne samo tijekom radnog vremena tvrtke.
Uz podršku funkcijama korisničke službe, baza znanja može pružiti izvor informacija koji tvrtki omogućuje poboljšanje svojih proizvoda i usluga. Analiza korištenja baze znanja mogla bi istaknuti potrebe za dodatnom funkcionalnošću proizvoda ili poboljšanom upotrebljivošću. Također može pokazati potrebu za poboljšanim uputama ili dodatnom obukom.