Outsourcing poslovnih procesa (BPO) je praksa korištenja treće strane, ugovorene za obavljanje specifičnih, specijaliziranih procesa u ime tvrtke. Iako se “outsourcing” u svom najosnovnijem obliku koristi desetljećima, kao što je slučaj kada tvrtka koristi vanjskog računovođu za ravnotežu knjiga, to je postala praksa koju koristi većina poduzeća i velikih tvrtki, u mnogo većoj mjeri. Odavanjem određenih aspekata “poslovanja” tvrtka se može usredotočiti na svoju primarnu svrhu, kakva god ona bila.
Postoje dvije osnovne vrste BPO-a: back office i vanjski vanjski izvori. Tipični back office procesi koji se mogu povjeriti vanjskim su platni spisak, naplata, logistika i ljudski resursi. Neke tvrtke nude svoje usluge naplate, kreditne analize i zapošljavanja. Više nego ikad, procesi za koje se nikada ne bi pomislilo da će biti prepušteni vanjskim poduzećima, kao što je obrada šteta u osiguravajućem društvu, predaju se drugim tvrtkama. Primjeri outsourcinga ispred ureda uključuju tehničku podršku, korisničku podršku, marketing i oglašavanje.
Inozemni pozivni centar postao je jedan od najozloglašenijih aspekata BPO-a, a mnogi se nalaze u različitim dijelovima svijeta. Tamo gdje je većina tvrtki svojedobno reklamirala svoju korisničku uslugu kao nešto čime su se ponosili, mnogi kupci moraju objašnjavati svoje probleme nekome tko je malo zainteresiran za tvrtku. Outsourcing ili “offshoring” korisnička služba u zemljama kao što je Indija štedi tvrtki mnogo novca i poboljšava njihov krajnji rezultat. Neke od najvećih pritužbi koje korisnici imaju na strane pozivne centre su jaki naglasci i očiti skripti.
Tvrtka može koristiti BPO zbog razmatranja troškova ili jednostavno zato što nemaju stručnost za rješavanje određenih aspekata poslovanja. Mnoge tvrtke našle su se pod kritikama zbog korištenja BPO-a za smanjenje troškova, posebno u pogledu pozivnih centara. Tvrtke u zapadnim zemljama, posebice u Sjedinjenim Državama, otkrivaju da zemlje poput Indije nude usluge koje su im potrebne po izvrsnoj cijeni. To je zbog činjenice da mnoge od ovih zemalja imaju dobro obrazovanu radnu snagu, visoku stopu nezaposlenosti i niske troškove života. U Indiji, koja je 63. imala približno 2006% offshore BPO tržišta, radna snaga je jeftina, a zaposlenici su ponekad bolje obrazovani od bolje plaćenih radnika u SAD-u.
Mnogi protivnici BPO-a žale zbog činjenice da zapadni radnici gube posao strancima brže nego što se zamjenjuju. Dok mnoge tvrtke popravljaju svoj krajnji rezultat korištenjem vanjskih poslova, suočavaju se s oštrim kritikama potrošača zbog pada kvalitete usluge korisnicima. Zaposlenicima bi vanjski odjel ljudskih resursa mogao biti manje pristupačan od internog. Iako bi BPO sada mogao biti profitabilan, reakcija potrošača i zaposlenika u kombinaciji s državnim ograničenjima ili oporezivanjem ove prakse može smanjiti njezinu popularnost.