Ugovor o outsourcingu poslovnih procesa (BPO) ugovor je između tvrtke klijenta i pružatelja usluga treće strane o preuzimanju neosnovnog dijela klijentovog poslovanja. Ugovor je strukturiran kao ugovor o izvršenju. Uređuje dugoročni aranžman u kojem tvrtka treće strane često djeluje kao agent tvrtke klijenta ili predstavlja važnu kariku u operativnom lancu.
Outsourcing odnos ima mnogo složenih komponenti. Tvrtka klijent brine o kvalitetnoj zamjeni i učinkovitom prijenosu poslovnih funkcija koje su se nekada obavljale unutar tvrtke, a sada će ih u njeno ime obavljati vanjska tvrtka. Pružatelji usluga brinu se o opsegu usluge, mjerama izvedbe i mjerilima kako bi osigurali postojanje objektivnog standarda za procjenu kvalitete rada. Kao rezultat toga, BPO sporazum je jedinstven dokument koji mnogo više nalikuje ugovoru o izvedbi nego običnom ugovoru o prodaji ili usluzi.
Tipični BPO sporazum se bavi ključnim elementima aranžmana o vanjskom poduzeću. Definira uslugu koju treba pružiti, trošak i duljinu ugovora. Ugovor se također odnosi na sve specifične operativne zahtjeve, kao što su tko će pružati uslugu, njihove kvalifikacije i mjesto poslovanja. BPO projekti mogu se sastojati od gotovo bilo koje neosnovne prednje ili pozadinske poslovne operacije, od upravljanja pozivnim centrom za korisnike do obrade podataka, tako da će osnovne informacije uključene u ugovor odražavati sve detalje potrebne za prijenos operacija određene vrste projekta.
Outsourcing je često zamišljen kao dugoročan odnos. Osim osnovnih detalja, BPO sporazum stvara okvir zajedničkih ciljeva i zajedničkih principa tako da se uobičajena pitanja mogu riješiti bez potrebe za pregovorima o novom ugovoru. Ugovor je obično osmišljen kao fleksibilan dokument koji može prihvatiti promjene u upravljanju ili poslovnim operacijama na obje strane odnosa bez ometanja projekta.
BPO sporazum obično se odnosi na specifične performanse i prigovore. Ugovorom se utvrđuje opseg posla i minimalni standardi izvedbe. Identificiraju se mjere učinka i utvrđuju se mjerila u skladu s vremenskim okvirom. Navedeni su postupci izvješćivanja, donošenje odluka i eskalacija problema. Sve ove odredbe uspostavljaju osnovu za dvije tvrtke da zajedno upravljaju projektom BPO, a kriteriji za zadovoljstvo učinkom na obje strane utvrđeni su unaprijed u pisanom obliku.
Regresne odredbe BPO sporazuma obično su posljednja glavna komponenta. Ove odredbe utvrđuju vlasništvo nad proizvodom i procesom rada. Navedene su zakonske odredbe koje jamče temeljnu zaštitu koja omogućuje odnos prema poslu, kao što su povjerljivost i nekonkurencija. Događaji koji će omogućiti raskid sporazuma obično su obrađeni u odjeljcima, zajedno s postupkom posredovanja u sukobima i dodjelom štete u slučaju kršenja određenih odredbi.