Analitika upravljanja odnosima s klijentima (CRM) način je na koji tvrtke otkrivaju i koriste informacije o klijentima za pomoć pri donošenju poslovnih odluka. Podaci se prikupljaju i analiziraju pomoću posebnog računalnog softvera. CRM analitika se često oslanja na web rudarenje za prikupljanje informacija. Zatim koristi klasične parametre rudarenja podataka za analizu tih informacija. Koristeći ovu analizu, tvrtka može saznati što njezini kupci stvarno žele, kako najbolje personalizirati usluge i koji će kupci vjerojatno donijeti najveću dobit za tvrtku.
U svijetu u kojem je moguće kupovati i kupovati online bez napuštanja udobnosti doma, mnoge tvrtke koriste internet kako bi saznale više o svojim kupcima. CRM analitika ima nekoliko ciljeva. Prvo, tvrtke žele grupirati kupce prema interesima kako bi ciljano tržište prema njihovim specifičnim potrebama. Drugo, tvrtke žele znati koji će kupci vjerojatno ostvariti najveću dobit za tvrtku tijekom vremena, tako da tvrtka zna na koje se klijente isplati ciljati.
Oni to rade koristeći web rudarenje. Web rudarenje je sustav tehnika koje omogućuju tvrtkama da traže obrasce u ponašanju kupaca; postoje tri tehnike web rudarenja koje se obično koriste u CRM analitici. Structure mining ispituje kako kupci koriste web stranicu. Ova tehnika pokazuje, na primjer, na koje veze ili oglase korisnici kliknu. Content mining koristi podatke koje prikupljaju tražilice, a treća tehnika koja se zove usage mining koristi informacije iz online obrazaca i drugih odgovora kupaca.
Nakon što su informacije prikupljene pomoću ovih tehnika, one se unose u višedimenzionalnu bazu podataka. Ova vrsta baze podataka omogućuje pregled i organiziranje podataka na temelju različitih karakteristika. Na primjer, ako korisnik pita višedimenzionalnu bazu podataka: “Koje su tri najveće zemlje na svijetu?” može omogućiti korisniku da organizira odgovarajuće informacije na temelju stanovništva, bruto domaćeg proizvoda ili nekog drugog parametra.
U CRM analitici, informacije u bazi podataka analiziraju se tehnikama rudarenja podataka. Data mining traži obrasce koji bi mogli pomoći tvrtki da predvidi što kupci žele, što će najvjerojatnije kupiti i kakve će im ponude ili promocije ponuditi. Na primjer, koristeći rudarenje podataka, tvrtka bi mogla otkriti da se ljudi koji kupuju videoigre često vraćaju na stranicu kasnije kako bi kupili knjige znanstvene fantastike. Tvrtka tada zna da će mu, ako kupac kupi videoigru, vjerojatno biti isplativo poslati kupon za popust od 10 posto i za knjige znanstvene fantastike.