Središnji cilj svakog poslovanja je služiti svojim klijentima. Sve dok postoje trgovci, uspjeh ili neuspjeh ovisi o ovom jednostavnom pravilu. Upravljanje odnosima s klijentima (CRM) način je korištenja tehnologije za upravo to.
Dostupni su mnogi dijelovi softvera koji nude značajke upravljanja odnosima s klijentima, ali u stvarnosti, CRM nadilazi implementaciju softvera. To je poslovna strategija koja često uključuje korištenje više dijelova softvera, kao i provedbu politika koje promiču (1) prikupljanje podataka o klijentima i (2) korištenje tih informacija od strane pojedinaca u cijeloj tvrtki kako bi se maksimizirala korisnička usluga i povećati prodaju.
Sustav upravljanja odnosima s kupcima je sustav poduzeća, što znači da obuhvaća više odjela. Gotovo svi odjeli unutar korporacije imaju barem neki neizravan pristup kupcima ili informacijama o korisnicima; cilj CRM-a je prikupiti te informacije u središnji repozitorij, analizirati ih i učiniti dostupnima svim odjelima. Na primjer, pozivni centar tvrtke može imati “screen pop”, malu aplikaciju koja je povezana s telefonskim sustavom. Ova aplikacija, koja je vrsta CRM-a, automatski prepoznaje tko zove, a do trenutka kada se agent javi na telefon, proizvodi zaslon na računalu na kojem su navedene važne informacije o pozivatelju, poput onoga što je kupio u prošlosti, što će vjerojatno kupiti u budućnosti i koje proizvode tvrtka može imati na raspolaganju koji bi se dobro slagali s onim što je kupac već kupio. Ovaj “sjek na ekranu” sastavljen je od nekoliko bitova informacija iz različitih baza podataka; može se oslanjati na informacije iz računovodstvenog odjela kako bi agentu pokazao kakav bi mogao biti njihov trenutni saldo; može se oslanjati na informacije odjela prodaje kako bi pokazao što je nedavno kupljeno, a može se oslanjati na informacije iz odjela za kreditiranje kako bi pokazao agentu koji se uvjeti mogu ponuditi.
Budući da je sustav upravljanja odnosima s klijentima tako složen, često uključuje više silosa informacija i više dijelova softvera, koji su svi povezani u jedno sučelje, često ga je teško postaviti. Neke veće tvrtke koriste integrator za spajanje CRM sustava. Zbog složenosti CRM-a, manje tvrtke ga često smatraju preskupim. Međutim, čak i najmanja tvrtka može implementirati CRM strategiju. Dok tvrtka s popisa Fortune 500 može potrošiti stotine tisuća dolara godišnje na upravljanje odnosima s kupcima, mala trgovina za jednog čovjeka može čak nositi CRM s kutijom indeksnih kartica i kemijskom olovkom. Poduzeća srednje veličine mogu koristiti jednostavan softver koji se prodaje kao što su upravitelji kontakata i proračunske tablice, a i dalje imaju vrlo učinkovit CRM sustav koji im može pomoći da uslužuju klijente na najbolji mogući način i da na najbolji mogući način iskoriste informacije koje je prikupljeno.