Help desk je resurs osmišljen kako bi krajnjim korisnicima pružio informacije i pomoć u vezi s problemima s računalima i povezanim uređajima ili softverom. Iako neke službe za pomoć uključuju osobu za podršku koja radi na fizičkom pultu, usluge se često pružaju putem pozivnog centra ili putem interneta. Zapravo, neke službe za pomoć prvenstveno se sastoje od popisa pitanja i odgovora objavljenih na internetu, usmjerenih na pomoć korisnicima u rješavanju problema povezanih s tehnologijom.
Mnoge korporacije svojim klijentima pružaju službe za pomoć, nudeći usluge podrške putem interneta ili telefona. Tvrtke često pružaju i usluge help deska svojim zaposlenicima. U nekim slučajevima i kupci i zaposlenici koriste isti help desk za dobivanje pomoći, dok se u drugima koriste zasebne usluge podrške.
Osim onih koje su postavile korporacije, postoje mnoge druge vrste help deskova. Manje tvrtke, privatne organizacije i obrazovne ustanove svojim klijentima, zaposlenicima, studentima ili članovima često pružaju različite usluge help deska. Nadalje, neke službe za pomoć dostupne su svima kojima je pomoć potrebna. Obično nije potrebna nikakva povezanost za korištenje ove vrste usluge, ali korisnik obično mora platiti novčanu naknadu za dobivanje podrške. Ova naknada može biti paušalna ili iznos po satu, ovisno o posebnim pravilima usluge.
Velike službe za pomoć često pružaju različite razine podrške. Na primjer, na osnovnoj razini, veliki help desk može dati odgovore na često postavljana pitanja. Na sljedećoj razini, pomoćno osoblje može rješavati teže probleme i probleme. Često će velika služba imati cijele timove posvećene radu na određenim pitanjima. Manje službe za pomoć mogu pružiti sličnu kvalitetnu podršku u užem razmjeru.
Iako se usluge help deska često pružaju u potpunosti putem telefona ili interneta, u nekim situacijama može biti potrebna pomoć na licu mjesta. Neke službe za pomoć pružaju rješavanje problema na licu mjesta u određenim situacijama, ali mnoge ne. Ovisno o određenoj usluzi, pomoćno osoblje može raditi u zgradi tvrtke ili na bilo kojem drugom mjestu. Zapravo, neki tehničari službe za pomoć odlučuju raditi u potpunosti od kuće.
Mnoge službe za pomoć koriste udaljeni softver za upravljanje zahtjevima za pomoć i praćenje korisnika. Udaljeni softver omogućuje korisniku upravljanje računalom s udaljene lokacije pomoću mrežne veze. Često se udaljeni softver također koristi za rješavanje problema povezanih s računalom. Ovaj softver omogućuje osoblju za podršku pristup korisničkom računalu i primjenu odgovarajućih popravaka. Koristeći udaljeni softver, tehničar u službi za pomoć može pomoći krajnjem korisniku koji se nalazi u gotovo bilo kojem dijelu svijeta.